La banque en ligne Shine va à contre-courant de l'externalisation

Shine définit sa stratégie relation client comme « l'anti-call-center », c'est-à-dire...

Nous proposons un service de banque en ligne 100 % web mais avec une équipe de conseillers basée en France composée d'experts capables de satisfaire l'ensemble de nos profils de clients (indépendants, dirigeants de TPE/PME, start-up...), et de répondre à leurs besoins (opérations courantes, démarches administratives et comptables, gestion bancaire...). Nous employons plus de 250 salariés, dont 45 conseillers clients.

Nous sommes fiers de prouver qu'il n'est pas nécessaire de choisir entre des échanges de qualité avec un conseiller et l'intuitivité d'un compte en ligne. Notre crédo est d'ailleurs d'allier le meilleur des deux mondes.

Notre offre est plus large que celle d'une banque en ligne : nous proposons un accompagnement en gestion des tâches administratives, en gestion financière, en développement de l'entreprise. Nous disposons ainsi d'un service dédié à la création d'entreprise baptisé Shine Start. Historiquement, nous nous adressions uniquement aux freelances et indépendants, mais depuis quelques années, nous avons décidé d'élargir notre cible à l'univers des TPE-PME, ainsi qu'aux start-up.

Shine a été élue Service Client de l'année 2024, dans la catégorie Banque en ligne pour entreprises, que représente cette distinction ?

Elle récompense notre volonté d'investir dans la relation client et d'aller à contre-courant de l'automatisation, de la délocalisation et de l'externalisation. La différence est grande entre automatisation à outrance et amélioration continue des services. Par exemple, nous disposons d'un chat en ligne, mais il y a des humains derrière, et non des robots, prêts à interagir...

C'était notre première participation. Ce prix est gratifiant pour nos équipes qui travaillent intensément, il représente une marque de confiance pour nos clients. Nous mettons à leur disposition une équipe de six personnes à leur écoute, qui se remplacent entre elles le cas échéant, mais chaque équipe a son propre portefeuille clients. Il semble que ce conseiller 2.0 (ou néoconseiller) séduise.

Quels sont vos projets pour 2024 ?

Nous continuons d'améliorer notre produit. Nous sommes dans une démarche de codéveloppement avec nos utilisateurs. Notre feuille de route est publique, nous la partageons avec nos clients car nous prenons soin de leur demander leurs avis avant de lancer de nouvelles fonctionnalités. Les développeurs doivent comprendre les besoins des clients et prospects pour y répondre.

En 2024, nous projetons d'améliorer la partie gestion des dépenses en équipe (notes de frais, cartes bancaires pour les employés, etc.), ainsi que l'offre multicomptes qui permet à un dirigeant d'entreprise de créer plusieurs comptes bancaires pour une même entreprise afin de séparer la TVA, les salaires, etc. Cette organisation favorise une meilleure gestion de la trésorerie. Nous allons également produire des tableaux de bord pour les aider à mieux piloter leurs finances.