"L'expérience clients est l'enjeu numéro 1 de la stratégie de l'entreprise"

Quelle est votre la stratégie en matière d'expérience clients ?

L'expérience clients est l'enjeu numéro 1 de la stratégie de l'entreprise, l'expérience collaborateurs, l'enjeu numéro 2. Nous croyons fortement à la symétrie des attentions. C'est pourquoi nous avons procédé à l'acculturation de nos équipes. Nous avons créé dès 2018 l'Académie Clients pour former l'ensemble de la filière clients (environ 150 collaborateurs) - les responsables relation clients et les responsables SAV ainsi que les administratrices des ventes - au savoir-faire et au savoir-être dans la relation clients. Dans la promotion immobilière, le parcours client est long, il s'étire sur plus de deux ans, et exige un fort accompagnement, d'autant que l'acquisition d'un bien implique un investissement tant financier qu'émotionnel. Il est nécessaire d'aligner les discours. Nous avons ouvert notre académie à d'autres métiers, par exemple aux responsables de programme qui gèrent les opérations immobilières de leur conception à leur livraison et sont susceptibles d'être en contact direct avec le client final. Chaque année, nous proposons des formations sur les fondamentaux de la relation clients, la communication (par exemple, la gestion de conflit), etc. Ainsi que des parcours d'intégration dédiés aux nouvelles recrues.

Nous avons également digitalisé les parcours, en rendant l'espace client le plus lisible et le plus pratique possible. Nos clients savent qu'ils peuvent y conserver la trace de leurs interactions, y recevoir les réponses à leurs questions sous 48 heures, etc.

Bouygues Immobilier a dévoilé au mois de mars sa charte d'engagements clients, quels sont ses objectifs ?

Cette charte représente à la fois l'aboutissement du travail mené sur la relation clients depuis 2016 et le commencement de l'histoire, car elle nous engage. Grâce à nos efforts, nos indicateurs de performances progressent, nous avons par exemple gagné + 28 points de NPS en deux ans, la volumétrie des réclamations diminue, etc. La charte se compose de 5 engagements, gravés dans le marbre, accompagnés par des actions très concrètes, sur des thèmes assez variés englobant la relation clients, l'expérience clients mais aussi la qualité des produits et la RSE. Bouygues Immobilier a des ambitions fortes en matière de réduction de son empreinte carbone (avec un objectif de moins 32 % d'ici à 2030). Nous souhaitons être fer de lance dans notre secteur, en intégrant par exemple des matériaux biosourcés dans nos logements, en installant systématiquement des pompes à chaleur. De plus, notre démarche "Coeurs de vie" permet au client d'imaginer son logement dès sa réservation et de le personnaliser grâce à un configurateur 3d.

Vous avez organisé le 14 juin, la 2e édition de votre "Customer Day", une journée dédiée à la satisfaction clients, en quoi consiste-t-elle ?

Cet événement mobilise tous les collaborateurs de l'entreprise et favorise les synergies. Chaque directeur d'agence réunit ses collaborateurs pour travailler sur un sujet de la satisfaction clients. En 2023 ils ont planché sur l'engagement collectif (après avoir travaillé sur l'engagement individuel en 2022). Ils dressent un bilan des actions menées au cours de l'année, échangent sur les cas pratiques auxquels ils ont été confrontés, prennent des engagements et décident d'actions à mettre en oeuvre pour les tenir. L'édition 2023 a été un évènement fort et mobilisateur dans toute l'entreprise.