Thomas Duvacher, DG d'Intrum France : "Handicall et Intrum partagent des valeurs communes"

Comment gérez-vous les interactions clients, quels sont les moyens affectés à la gestion de la relation client ?

Nous travaillons avec deux clients, l'entreprise qui nous confie une mission de recouvrement et son client, le consommateur débiteur. Nous traitons les deux avec la même éthique. En France, Intrum emploie 550 collaborateurs (12 000 dans le monde), dont 500 interagissent au quotidien avec les clients. En appui, le service client mobilise 30 collaborateurs dédiés à l'accompagnement des entreprises qui nous délèguent leur activité de recouvrement, réalisée par 400 collaborateurs. Nous disposons en France de 4 centres (à Lille, Tours, Nantes et Lyon). Nos clients mandataires nous demandent de préserver leur relation client par l'expérience client que nous leur proposons (chaque consommateur est traité avec bienveillance et les messages, canaux et actions choisis sont adaptés à sa situation) et par nos performances en matière de recouvrement.

Intrum a fait le choix de confier à Handicall, outsourceur qui emploie des personnes en situation de handicap, la gestion des appels sortants dans le cadre d'une mission d'enrichissement de fichier... quels sont vos objectifs ?

Depuis quelques mois, nos grands clients nous interrogent sur le thème de l'inclusion et du recours au secteur du travail protégé et adapté. Lorsque l'opportunité d'un partenariat avec Handicall s'est présentée, elle est apparue évidente. Handicall et Intrum partagent des valeurs communes. Les questions autour de la diversité, de la situation de handicap ou encore de l'inclusivité sont au centre de nos préoccupations. Handicall dispose d'une véritable expertise relation client, emploie 350 collaborateurs en France (dont 53 à Lyon) et s'engage à ce qu'au moins 50 % de ses effectifs soient en situation de handicap (en réalité ils représentent plus de 65 %).

Nous leur avons externalisé une mission de qualification de fichiers qui démarre avec succès. Au-delà, nous projetons de signer des contrats tripartites avec certains clients, le premier devrait être signé ces jours-ci.

Plus globalement, quelle est votre stratégie en matière d'inclusion et de responsabilité sociétale ?

Depuis 2014, Intrum est labellisée RSE « Human for Client », un label fondé sur les exigences internationales en matière de responsabilités sociétales des acteurs du secteur de la relation client. Les initiatives RSE d'Intrum sont nombreuses. Nous favorisons la diversité et l'égalité des chances. Par exemple, les femmes siègent, à plus de 50 %, au comité de direction, tout comme elles représentent plus de 50 % des managers. Notre entreprise a la volonté d'être « handi-accueillante » : nos locaux sont adaptés, et nos managers sont formés à accompagner les personnes en situation de handicap. En début d'année, nous avons rejoint le collectif L'Entreprise des Possibles, dont l'objectif est de réintégrer dans la société des personnes en grande difficulté. Nos collaborateurs peuvent offrir un jour de repos, monnayé par la suite.

En 2019, nous avons créé Intrum Care, chargé d'activer un process de traitement spécifique pour les clients débiteurs dits vulnérables (2 000 ont pu ainsi être accompagnés, 850 sont toujours en cours de gestion). 2 % ont fait l'objet d'une intervention en urgence, prise en charge par les services de police, de pompier ou d'ambulance.

Enfin, depuis dix ans, Intrum est partenaire de la fédération Cresus, engagée dans la lutte contre le surendettement.