Elu service client de l'année : les lauréats 2021 dévoilés

Pas moins de 45 lauréats ont été récompensés à l'occasion de la 14e édition des trophées Elu service client de l'année, qui s'est déroulée jeudi 19 novembre, à l'occasion d'une présentation en ligne qui a été suivie pas plus de 6000 internautes, a indiqué son organisateur Viséo Customer Insight. Une édition très particulière puisque les services clients candidats et leurs prestataires ont dû basculer en télétravail sur une bonne partie de l'année. La plupart des primés ont d'ailleurs salué la mobilisation de leurs équipes pour garder un lien de proximité avec les clients et pointé l'importance de l'agilité pour transformer les méthodes de travail et remettre en cause l'existant pour continuer à délivrer de la performance dans la durée, quelles que soient les circonstances. " Cette édition montre combien la relation client à distance est devenue primordiale pour le commerce physique. Les lauréats détiennent un atout de différenciation envié ", assure Ludovic Nodier, fondateur du prix.

Entre IA et humain, c'est l'intelligence qui gagne la partie

Les lauréats ont été évalués à l'issue de 160 tests clients mystères par entreprise, menés pendant six semaines, du 31 août au 9 octobre. Ces tests ont été menés par BVA sur cinq canaux : téléphone, e-mail, internet, réseaux sociaux et chat. " La relation client est jugée importante par 48 % des Français. Ils en font un usage massif, qui ne cesse de progresser et de se déployer sur des canaux de plus en plus variés. C'est le client qui est omnicanal ", a expliqué Dominique Levy, dga de BVA, lors de la cérémonie, en commentant les résultats de l'enquête menée en août pour la 12e édition de l'Observatoire du service client. 78 % des interrogés ont contacté un service client, en moyenne 3,7 fois, et 74 % des clients étaient satisfaits de ce contact. En 2020, Les clients sont pourtant plus critiques qu'en 2019. 62 % privilégient un service humain et 44 % ont choisi un canal digital. Pour Dominique Levy, la question n'est pourtant pas de savoir qui de si l'IA ou l'homme l'emporte dans ces évolutions : " Ce qui a gagné la partie, c'est l'intelligence. Les moyens digitaux progressent, mais le contact humain reste indispensable quand il faut réenchanter la relation. "

Une note globale en légère baisse

Pour cette édition 2021 des trophées, la note moyenne de l'ensemble des participants s'est élevée à 13,05/20, en léger retrait par rapport aux 13,41/20 observés l'année précédente, mais un score identique à celui de 2019. Les lauréats voient quant à eux leur note moyenne monter à 16,3/20. 90 % des participants de l'édition 2021 utilisaient les e-mails et formulaires dans les échanges avec leurs clients, 92 % les réseaux sociaux et 38 % le chat. Ils s'appuient en moyenne sur une équipe de 352 conseillers. Plus d'un sur deux (57 %) externalise tout ou partie de sa relation client, 49 % en en confiant une partie à l'étranger et 42 % en ayant recours à au moins deux prestataires différents.

Trois canaux sur cinq en hausse

La baisse de la performance moyenne s'explique par la forte baisse de deux canaux de contact. Le téléphone n'obtient n'est gratifié que d'un 13,07/20, soit sa plus mauvaise note sur les 5 dernières éditions. Si ce canal donne satisfaction pour la qualité d'écoute et le ton du conseiller, il pêche en revanche sur les situations de mises en attente et de transferts d'appel. Le chat accuse une baisse encore plus sévère (-11,29 %) et repasse sous la moyenne à 9,91/20. Le taux de disponibilité recule fortement par rapport à 2020 sur l'ensemble des participants (57 % contre 65 %, soit son niveau de 2019). La baisse de ce canal s'explique par ailleurs par de moindres performances sur la rapidité d'accès à un conseiller et la personnalisation de l'échange.

Les trois autres canaux progressent. Les navigations Internet se détachent clairement du lot avec une note de 17,11/20 (+3 % sur un an) grâce à des progressions sur la pertinence du mur de recherche et du nombre de clics nécessaires pour accéder à la réponse. Les réseaux sociaux décrochent un score de 12,87/20, avec un taux de réponse sous un jour ouvré stable à 78 %. Les e-mails et formulaires (12,23/20 en moyenne) sont portés principalement par la progression de la qualité rédactionnelle.

Quelques secteurs se distinguent. En particulier la catégorie des organismes de crédit, qui obtient la meilleure note globale (16,97/20), grâce à de bonnes performances sur tous les canaux, et même la meilleure note sur le téléphone et les réseaux sociaux. L'aménagement de l'habitat remporte la palme sur les e-mails et formulaires. La réparation automobile est aussi bien notée sur les canaux émergents.

Voici la liste des lauréats ( Cliquez pour zoomer) :