Election directeur(trice) Client 2017 : Mike Massimi, Directeur de l'expérience client de Photobox

Âgé de 40 ans, Mike Massimi est né en France mais il a accompli l'ensemble de son parcours professionnel à l'étranger. Il débute sa carrière à Belfast en 2002 au sein du prestigieux cabinet de conseil Price Waterhouse Cooper. Parmi ses premières missions, la gestion de l'enquête d'opinion concernant le forum économique de Davos.

Il rejoint ensuite le groupe Teletech spécialiste de l'expérience client pour la campagne EMEA de McAfee et Kodak, il est ensuite approché par le groupe ICICI pour le lancement de leur premier centre de contact en Europe (FirstSource solutions) en charge de la campagne Vodafone UK. Il rejoint ensuite le groupe ClientLogic pour les accompagner durant l'acquisition du groupe Sitel. Il multiplie les succès sur différents dossiers ambitieux (COCP certification EMEA ainsi que la gestion de la campagne du groupe Santander UK). En 2009, il quitte la grande Bretagne et se rend à Barcelone pour prendre de nouvelles responsabilités au sein de CCA International, acteur européen de la relation client omnicanale. " C'était un important défi professionnel, confie Mike Massimi, mais j'ai beaucoup appris en travaillant avec des clients tels que Ventes-privées, Renault ou encore Pierre & Vacances ". En 2012, il devient directeur général des opérations pour la start-up ReviewPro. "Il s'agissait d'accompagner le développement de l'entreprise, indique le nominé. En 20 mois, nous sommes parvenus à transformer une startup en véritable entreprise internationale, ce dont je suis très fier, ReviewPro vient d'être acquise par Shiji Limited pour 28M$ ". Le fil conducteur de la carrière de Mike Massimi, c'est cette capacité à faire évoluer les entreprises qu'il rejoint. " Je ne suis pas un entrepreneur, je me vois plutôt comme un " maximiser " qui contribue à développer le potentiel d'une entreprise ". Une ligne de conduite dont profite également la fintech Kantox Ltd leader du B2B Peer to Peer en FOREX, lors de sa phase d'expansion et l'entrée au capital de Partech Ventures et IDInvest. En avril 2015, débute l'aventure Photobox. Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. " Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences ", commente Mike Massimi. Pour relever ce défi, le Directeur de l'expérience client de Photobox a deux crédos : toujours prévoir un plan B et un plan C, par mesure de sécurité, mais surtout miser sur le capital humain de l'entreprise. " Les équipes ont le sens du client, la volonté de bien faire. Il faut révéler les talents, savoir s'entourer des meilleurs ". L'avenir de la relation client selon Mike Massimi : le self-service. " Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche Customer Centric, développer des parcours clients simples et efficaces ". L'ambition de Mike Massimi : faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business !

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