Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et + de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé ! Schmidt Groupe, élu " Service client de l'année " en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir. La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. " Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client. " De par notre organisation, nous pouvons considérer que notre réseau de concessionnaires est autant client du groupe que le consommateur final. C'est la raison pour laquelle le grand chantier qui focalise notre attention actuellement consiste à créer une plateforme unique ". De cette nouvelle organisation, découle de nouveaux métiers : conseillers relation clients/consommateurs, Conseillers produits et techniques, etc. " L'objectif de cette nouvelle organisation est de gagner en efficacité pour développer un relationnel client plus fort et renforcer les liens avec les partenaires du Groupe. La satisfaction conseillers-magasins et consommateurs est ainsi optimisée ", confie Julien Heidmann. D'autres chantiers sont en cours comme la mise en place d'un magasin virtuel qui sera mis à la disposition des clients confrontés à la fermeture de leur concessionnaire. " C'est un moment angoissant pour le client que de ne plus avoir un interlocuteur direct, le magasin saura contribuer à un besoin de réassurance ", continue le spécialiste. Animé d'un sens aigu du client, d'un goût prononcé pour le service, Julien Heidmann est par ailleurs très sensible à la notion de symétrie des attentions. " S'il ne faut jamais perdre de vue les attentes du client, il ne faut pas non plus négliger celles de vos équipes ou de vos partenaires !", conclut le responsable.

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