Election directeur(trice) Client 2018: Céline Le Grand, Responsable Relation Client du Printemps Haussmann

Les clients qui se déplacent au Printemps Haussmann sont en quête d'un moment de plaisir. C'est cette conviction qui anime Céline Le Grand au quotidien. Et c'est également cette idée qu'elle veille à distiller en permanence à l'ensemble des équipes (et elles sont nombreuses) qui accueillent les milliers de consommateurs qui poussent les portes de cette enseigne mythique. "Je dis souvent que nous sommes un pure player du retail, ironise la responsable, et à ce titre nous devons être en mesure de faire vivre à nos clients un vrai moment d'entertainment".

De son parcours au Printemps en tant que directrice des ventes adjointe (Mode femme) ou en tant que responsable commerciale pour l'ensemble du Printemps, Céline Le Grand a appris beaucoup. "J'ai toujours eu un profil très opérationnel, et lorsque je construisais les opérations commerciales, j'avais toujours à coeur d'apporter une réponse pertinente aux attentes de nos clients". Parce que nouer un contact de qualité, un lien de confiance entre l'enseigne et le client est une priorité absolue pour Céline Le Grand, elle concentre un maximum d'énergie à diffuser en interne une vraie culture client.

La voix du client, au centre de toutes les attentions

Mais la tâche est complexe: "nous accueillons en moyenne une cinquantaine de nouveaux intervenants par semaine au sein du Printemps. Certains sont là pour quelques jours, d'autres pour plusieurs mois. Pourtant, tous doivent contribuer à faire vivre l'expérience Printemps Haussmann à nos clients". Une hétérogénéité de profils qui ne facilite pas l'homogénéisation du parcours client.

Parmi les grandes fiertés de la responsable, la prise en compte de la voix du client depuis 2017. "Nous envoyons des questionnaires de satisfaction très courts pour maximiser le taux de retour, à tous les clients, et nous recontactons par e-mail ou par téléphone tous les clients qui ont laissé des verbatims, précise Céline Le Grand. Ces derniers sont agréablement surpris et apprécient vraiment la démarche". De ces questionnaires découlent des actes visant à améliorer l'expérience client, et aussi beaucoup de félicitations! "Nous cherchons à créer un lien fort entre vendeurs/conseillers et clients. Ces derniers tiennent souvent à transmettre des remerciements à un conseiller donné. Nous transmettons le message systématiquement, car cela est gratifiant pour nos équipes...".

Pour les mois à venir, de nombreux projets sont en cours, mais celui qui focalise l'attention de Céline Le Grand, c'est le déploiement d'une solution de gestion de la relation client omnicanale. "Nous voulons être en mesure notamment de gérer les réclamations des clients quel que soit le canal d'interaction. Offrir les meilleures réponses dans les meilleurs délais, notamment quand des clients peuvent venir de loin, c'est essentiel".

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