Delphine Isal : "Nous devons transformer toutes les expériences, même négatives, en souvenir positif"

Quel est votre challenge au quotidien ?

Nous devons proposer une solution pour chaque situation. Le plus important pour notre équipe est de faciliter la vie de nos clients au jour le jour. Cela paraît simple à dire, mais dans l'univers de l'aérien, c'est un défi au quotidien, car nous devons faire face à de nombreuses problématiques. Notre challenge est donc de transformer toutes les expériences, même négatives, en souvenir positif.

Quelles initiatives, mises en place ces dernières années, ont rencontré le plus de succès ?

Air France Connect s'est révélé révolutionnaire, car il permet d'informer les voyageurs en quasi temps réel et de manière très proactive via sms ou e-mail. Cet outil a fortement répondu aux attentes de nos clients qui exigent de la transparence et de l'information concernant leur parcours de voyage. Cela s'est traduit de façon très concrète avec un bond du taux de réachat de plus de 30%. Nous avons également beaucoup développé le social media servicing. Désormais, nous proposons une relation client immédiate sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter), et ce, dans le monde entier, 7j/7 et en cinq langues. Bientôt ce service sera disponible 24h/24 avec de nouvelles langues.

Prévoyez-vous de lancer un nouveau projet prochainement ?

Nous travaillons sur l'amélioration de nos process pour les rendre encore plus proactifs pour gérer des gros incidents, tels que des déroutements en raison de la météo, des problèmes techniques, d'importants retards. L'objectif est d'aller au contact du client sur le terrain et d'être au plus proche de l'incident. Nous prévoyons de prendre en charge le voyageur très rapidement en lui remettant une lettre d'excuses ainsi qu'une compensation associée dans certains cas. Nous ne devons plus attendre les réclamations mais réagir à chaud, grâce au personnel sur place. C'est la clef pour transformer l'expérience positivement.

Parcours :

Après Rouen Business School et un MBA en marketing à l'Université Concordia, Delphine Isal débute sa carrière chez Kraft Foods en tant que spécialiste des études. En 2001, elle rejoint Air France au sein de la direction marketing centrale où elle est en charge des études clients. En 2003, elle devient chef de produit et s'occupe des offres de services en vol pour le monde entier. Suite à une réorganisation, elle prend en charge la définition de l'offre de services et de produits tout au long du voyage pour la clientèle haute contribution (ou affaires) en Europe. Depuis 2009, Delphine Isal occupe le poste de responsable stratégie relation client d'Air France KLM.