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Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer
Aller plus vite, être plus pertinent, apporter l'information nécessaire à la bonne personne et au bon moment, les défis de la relation client ont profondément évolué. Panorama des tendances et évolutions du secteur, qui seront mises en lumière lors des Customer Relationship & Marketing Meetings
Le consommateur ne veut plus attendre, n'admet plus l'imprécision. Mais ce qui a le plus changé dans la relation entre le client et les marques, c'est sa capacité à exprimer son insatisfaction... A vous de tout mettre en oeuvre pour ne pas vous exposer. Pour y parvenir, des pistes souvent très innovantes peuvent être explorées. Mais, dans tous les cas, le fil rouge passe par la connaissance et surtout, la reconnaissance du client.
Une relation One-to-One...
Le processus est désormais clairement engagé. Les discours de masse, exclusivement descendants, sont à proscrire. Sous l'influence des médias sociaux, les marques doivent consentir d'énormes efforts pour s'orienter vers une relation one-to-one avec le client. " Pour y parvenir, indique Ghislaine de Chambine, directrice du Pôle Marketing & Relation Client chez Tarsus, il faut être en mesure d'identifier le client, de le reconnaître et d'adapter le discours en fonction de son expérience avec la marque ". Dans cette optique, le recours aux données du CRM d'une part et la capacité à détecter les attentes du consommateur en temps sont des passages obligés. " Etablir une relation personnelle avec le client est un pré-requis indispensable, continue la Directrice de Customer Relationship & Marketing Meetings, mais il n'est pas suffisant. Les marques doivent être animéesd'une certaine culture du service, du goût de satisfaire, pas uniquement pour générer du chiffre d'affaire, mais pour que le consommateur ressente un véritable lien d'engagement réciproque en lui, et la marque ".
Répondre vite, répondre bien !
Parallèlement, le consommateur a beaucoup gagné en autonomie. Il utilise son ordinateur et son smartphone pour se renseigner sur des produits ou des services, et il accepte de résoudre des problèmes qu'il rencontre en toute autonomie via des plateformes de self-care ou par le biais de communautés d'entraides. Si l'on s'en réfère à une étude publiée à la fin de l'année passée par l'institut Forrester, les centres d'appels ne devraient plus traiter à l'horizon 2020, plus de 20% des interactions clients. Mais Self-care et communautés, impliquent une nouvelle en amont, une identification pointue des difficultés potentiellement rencontrées et un énoncé clair des pistes de résolution à explorer. Seules les interactions à forte valeur ajoutées seront alors traitées par des centres d'appels.
Entrer dans un mode conversationnel
Point de vente physique, site Internet, site mobile, médias sociaux, communautés, il faut l'admettre, il n'existe plus de frontière entre les canaux d'interaction avec le client. " Tout l'enjeu pour les marques, porte sur la cohérence du discours et de l'expérience, quel que soit le point de contact avec le consommateur, indique Ghislaine de Chambine, co-directrice du salon. Sans cette cohérence et cette pertinente, l'engagement du client est sinon impossible, du moins pollué, parasité et dans tous les cas, insatisfaisant ". Pour répondre à cet impératif, les applications de messaging sont une alternative à prendre en considération. " Même si les canaux digitaux ont gagné en maturité et si les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne en richesse et en qualité ", conclut Ghislaine de Chambine.
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