Le Crédit Agricole Atlantique Vendée casse les codes de la banque de détail

Le secteur bancaire n'échappe pas à la déferlante multicanale. À la différence de ses concurrents, qui ont entamé une stratégie de fermeture d'une partie de leurs points de vente, le Crédit Agricole a décidé de s'appuyer sur son réseau physique. Le maillage d'agences du groupe est pourtant le plus dense de France. Pour mettre en place une véritable organisation "phygitale", le Crédit Agricole Atlantique Vendée (les caisses dont indépendantes) a conçu une cellule d'expérimentation début 2015, et dont l'existence devrait perdurer jusqu'en 2017. Selon Victor Bernard, responsable du développement digital de cette nouvelle entité: "Plusieurs facteurs incitent la banque de détail à se réinventer et à se digitaliser : l'arrivée de nouveaux acteurs comme les courtiers en crédit, ou encore le développement des FinTechs, mais aussi l'évolution des modes de consommation de la banque par les consommateurs, avec notamment la baisse de la fréquentation des agences, etc. Au Crédit Agricole, notre volonté est de donner à nos clients la possibilité de choisir leurs canaux à tout moment en s'appuyant sur notre modèle de banque universelle de proximité."

Cette impulsion digitale ne va pas de soi pour tous les clients hexagonaux: en France, le taux de souscription en ligne de produits financiers ne s'élève qu'à 18%, contre une moyenne de 38% pour l'ensemble constitué par l'Allemagne, l'Italie, les Pays-Bas, la Pologne, la Turquie, le Royaume-Uni et la France*.

La cellule de Victor Bernard regroupe une vingtaine de collaborateurs et s'est donné pour mission de casser les codes de la banque de détail et de donner davantage de compétences multicanales (tchat, e-mails, Facebook, Twitter...) aux équipes du Crédit Agricole Atlantique Vendée, tout en conservant un conseiller clientèle au centre du dispositif. La caisse rassemble 220 agences deux centres de contact multicanaux avec des horaires élargis, une agence à distance et deux application dédiée (Mabanque et Macarte). "Nous tentons, par ce biais d'activer les bonnes compétences selon la nature de demande, d'expérimenter de nouveaux canaux de contact, et renforcer le niveau d'expertise", explique Victor Bernard. Les équipes de ce dernier utilisent les solutions d'Eptica, dotées d'un système de traçabilité, et testent son service de tchat. Les conseillers conjuguent proximité et relation à distance grâce à l'essai d'un système de visioconférence "pour les demandes qui implique un besoin de réassurance et/ou une plus grande intensité relationnelle". Une ambition qui va dans le sens de la politique générale du groupe: "Couvrir l'ensemble des besoins de nos clients (particuliers, entreprises, agriculteurs)".

Un investissement avant tout humain

Si le CA Atlantique Vendée demeure discret concernant le montant du budget alloué à la création et au fonctionnement de cette cellule d'expérimentation, Victor Bernard souligne l'importance de l'investissement de la direction générale en termes de formation et de sensibilisation des collaborateurs:"L'année 2015 a principalement été consacrée à la prise de conscience et la sensibilisation des collaborateurs et administrateurs, même si ce volet va se poursuivre jusqu'à la disparition de notre structure. Il est important que toute la banque soit impliquée dans cette transformation digitale. 2016 est orientée vision client, avec l'expérimentation de nouveaux canaux et la poursuite de la transformation de nos agences. Nous souhaitons que nos conseillers partagent des espaces collaboratifs, pour favoriser l'échange de bonnes pratiques et le support entre collaborateurs. L'année 2017 sera tournée vers la satisfaction et la recommandation client."

* Source: étude européenne Efma-Exton Consulting.