Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

Qui n'a jamais éprouvé le stress des transports ? Afin de limiter ces mauvaises expériences, Air France souhaite fluidifier au maximum le parcours de ses clients dans les aéroports. Pour cela, la compagnie aérienne tricolore envisage de revoir entièrement l'organisation de ses équipes au sol. "L'objectif est de recentrer les agents sur leur métier, c'est-à-dire limiter leur rôle exécutif et développer leurs échanges physiques avec les voyageurs, pour les accompagner et les orienter au mieux", décrit Caroline Peytavin, directrice de l'expérience client moyen-courrier d'Air France. La manager y voit par ailleurs une "revalorisation du métier des agents".

Pour parvenir à ses fins, la compagnie aérienne compte équiper ses agents de tablettes numériques. "L'outil devra suivre l'agent, et non l'inverse", précise Caroline Peytavin. La tablette permettra à l'agent d'accéder en temps réel au dossier de son interlocuteur : voyage en cours mais aussi historique de la relation client. Des données sur lesquelles l'agent s'appuiera pour prendre les décisions adéquates afin de faciliter la vie des clients au sein de l'aéroport et jusqu'à son embarquement.

Des agents plus autonomes pour mieux répondre aux besoins des clients

"Si un agent rencontre un voyageur en retard pour son vol, et qu'il s'aperçoit, depuis sa tablette, que son bagage a été perdu le mois précédent, il pourra déroger au règlement habituel en accordant à ce client un affrètement sur le vol suivant sans supplément, et ce même s'il ne fait pas partie de notre programme fidélité", illustre Caroline Peytavin.

Cela implique davantage d'autonomie des collaborateurs, ainsi qu'une certaine souplesse au niveau de la hiérarchie au sein des équipes. "Jusqu'alors les agents étaient assignés à une tâche précise. Dorénavant, ils ont la latitude de pouvoir switcher de service, en passant par exemple du poste d'enregistrement des bagages à celui du passage de la sécurité si le contexte l'exige", précise encore Caroline Peytavin. Et celle-ci d'ajouter : "Cela renforce l'esprit d'équipe et l'intelligence organisationnelle."

Pour le moment, Air France a équipé 400 de ses agents au sol de tablettes. Par ailleurs, la compagnie est encore en phase de test sur les portes d'embarquement automatiques, qui limiteront également les tâches exécutives des agents et faciliteront l'embarquement des passagers. "D'ici la fin de l'année, l'ensemble de nos agents dans les aéroports de France seront équipés de tablettes, et 100% des portes d'embarquement seront automatisées", conclut Caroline Peytavin.