Ciel dresse un bilan positif de son agent virtuel

Toujours disponible, jamais malade, d’une patience infinie, une connaissance des produits exemplaire, Claire a tout d’une employée modèle au sein de l’éditeur de gestion Ciel ! À cela près qu’elle n’est pas tout à fait réelle. Il s’agit du premier agent conversationnel dans l’univers B to B lancée en janvier 2010. Un gadget ? Pas tout à fait. Il y a deux ans et demi, Ciel lançait la gamme Facile, un nouvel outil de gestion destiné aux TPE, artisans, commerçants, professions libérales. « Mais ces clients, sont peu utilisateurs de nos services hot line, notamment parce qu’ils consacrent leurs journées à exercer leur métier et font leur comptabilité et leur facturation en fin de journée ou le week-end », explique Myriam Le Guillerm, directrice des services chez Ciel. Autrement dit à des horaires où les téléconseillers de Ciel ne travaillent pas. « Face à des contraintes légales et de coût , nous ne pouvions disposer d’une cellule disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 », explique Myriam Le Guillerm qui précise que le retour sur investissement n’aurait pas été possible.

Une relation par tchat
La solution a donc été pour Ciel de se tourner vers une application automatique tout en gardant un côté accueillant, interactif. « L’agent virtuel s’est imposé à nous notamment pour sa capacité à être proche des clients et par sa faculté à créer de véritables liens relationnels », se rappelle Myriam Le Guillerm. Dotée d’une base intelligence métier & technique, Claire est toutefois capable d’accueillir et de cerner les besoins du client ; la relation se fait exclusivement par tchat. « Non seulement cela permet d’oublier le côté virtuel de Claire, mais surtout cela permet de garder une trace de toute demande ou réaction du client » précise Myriam Le Guillerm.

Un an après sa mise en service, Claire présente d’excellents résultats. Son taux de bonnes de réponses est situé autour de 83 % auprès de plus d’un millier de clients par mois sur la gamme Facile. Et dans le cas où celui-ci est insatisfait, Ciel se charge de le rappeler afin de répondre aux questions auxquelles Claire n’a pu répondre. « L’objectif n’est toutefois pas de remplacer nos téléconseillers par des agents virtuels, mais de capter une population qui n’avait pas accès à notre hot line », rassure Myriam Le Guillerm.

Avec ce bilan positif, pas question de limiter les missions de Claire. Bien au contraire. L’agent virtuel voit ainsi son rôle renforcer avec une expérience nouvelle sur des gammes ciblant les auto-entrepreneurs. Elle aura aussi pour mission d’accompagner les clients sur le site Ciel.com et reçoit même pour l’occasion un nouveau titre : Claire Conseillère, en attendant Claire Commerciale fin 2011, dont le rôle devient plus actif. Elle sera chargée en effet de proposer des offres aux clients depuis leur espace privé. Entre-temps, elle a même trouvé la parole pour délivrer des Trucs & Astuces dans des vidéos envoyées aux clients par newsletter. La carrière de Claire est lancée et semble bien ne pas vouloir s’arrêter de si tôt.