PSA mise sur le jeu pour améliorer l'adoption de son CRM

Après des années compliquées, PSA a décidé de mettre en place un service client irréprochable et de mener à bien la transformation de son CRM. " Nous voulions être le premier constructeur en termes de satisfaction client. La question qui se posait : comment passer de la proclamation à la réalisation des objectifs ? " a expliqué Thierry Haussaire, responsable déploiement et animation des projets Service Commerce du groupe PSA, lors du dernier Salesforce World Tour.

Améliorer la relation client, cela passe chez PSA par plusieurs points à retravailler. Le constructeur voulait améliorer la prise de rendez-vous, tendre vers la dématérialisation des factures et diffuser des standards communs pour harmoniser les trois marques du groupe (Peugeot, Citroën et DS). Il fallait alors mener à bien le projet de transformation du CRM en faisant en sorte que ses équipes l'adoptent et s'appuient sur différents outils numériques.

Partage de bonnes pratiques

Pour ce faire, PSA a misé sur l'animation continue de ses équipes, via la plateforme InsideBoard, qui crée une émulation ludique autour des projets. Concrètement, la solution propose des systèmes de challenges individuels et collectifs avec un classement, des points et des leviers de motivation axés sur la performance. Mais cela ne suffit pas toujours à entériner l'adoption de l'outil. Des modules de formation en ligne et des partages de bonnes pratiques sont aussi disponibles sur la plateforme. "Nous mesurons d'ailleurs que les bonnes pratiques d'ambassadeurs [des salariés qui partagent leur expérience] ont dix fois plus d'influence que les messages publiés par des chefs de projet ", relève Thierry Haussaire.

Le groupe a observé une augmentation des usages et une diminution à la fois des coûts de formation et des efforts de déploiement de ses différents outils numériques. Il a ainsi économisé 700 000 euros de documentation et 30% du temps de formation par rapport à ses dépenses engagées avant d'utiliser la plateforme.

InsideBoard permet aussi de voir la progression des salariés, de comprendre ce qui fonctionne ou non, et d'adapter les différents leviers d'incitation en fonction des personnes. Les responsables d'équipe peuvent en effet constater qu'un collaborateur réagit positivement à du e-learning quand un autre va être motivé par des défis et un système de classement.

L'idée consiste donc à personnaliser les différents outils de motivation pour inciter chacun à adopter le projet de transformation. Les salariés eux-mêmes peuvent suivre où ils en sont dans le parcours d'adoption du CRM, entre autres grâce à un système de notifications et de certifications. L'animation sur l'ensemble des points de vente est également observée par le siège, ce qui permet de constater quels établissements ont du mal à adopter le changement. Et d'intervenir de façon plus soutenue auprès d'eux.