Butagaz veut simplifier la transition énergétique

A chaque époque son défi énergétique. Butagaz a accompagné toutes les mutations depuis les années trente: ses bouteilles de gaz ont libéré les Français des corvées de bois et de charbon, ses citernes ont équipé les pavillons à partir des années soixante, des bouteilles plus légères et pratiques ont été lancées dans les années 1990 et 2000...

Après son rachat par le groupe irlandais DCC, en 2015, le groupe s'est repositionné en tant que fournisseur multi-énergies. "L'arrivée sur le marché du gaz naturel et de l'électricité, en octobre 2017, a accéléré la mue de Butagaz d'une culture très industrielle vers un univers plus serviciel, en capitalisant sur la proximité, le conseil et le made in France développés autour de gaz liquide", explique Damien Nuyttens, directeur des opérations et de la relation client gaz naturel-électricité. Ce qui a amené la marque à ajuster la commercialisation, la facturation et la relation client. Au lieu d'entrer dans la guerre des tarifs, Butagaz a rapidement pris le parti d'aider les Français à avancer dans leur transition énergétique.

La stratégie relationnelle a été transformée en neuf mois. Pour améliorer la rapidité de prise en charge des demandes, le groupe a réorganisé ses services clients, interne et externe, et s'est doté de l'outil de centre de contacts Kiamo pour distribuer des flux en forte augmentation sur les différents canaux. L'empathie envers le client a été travaillée en s'appuyant sur la plateforme Scribr d'Allo-Media. "L'analyse sémantique des conversations a permis de monter en puissance sur le discours client, de réconcilier ce qui se passait sur le digital et au téléphone et de progresser sur la posture relationnelle des conseiller ", ajoute-t-il.

La mesure de l'état d'esprit des collaborateurs et les "Journées bleues" visent à développer la culture client à tous les niveaux de l'entreprise.

Piloter l'effort client

Plus actionnable que le NPS, toujours mesuré une fois par an, l'effort client (CES) est devenu un KPI majeur. "Dans les enquêtes à chaud, il permet de voir rapidement les points à améliorer dans l'expérience client. En simplifiant nos process, nous avons par exemple réduit les délais de remboursement à 15 jours", détaille Damien Nuyttens.

L'accessibilité du service client aux personnes en situation de handicap a aussi révélé des potentiels inattendus. Beaucoup de personnes âgées gagnent en autonomie grâce à des factures avec des caractères agrandis. Pour affirmer ses positions sur ce marché, Butagaz veut continuer à renforcer l'intelligence émotionnelle des conseillers clientèle, faire de son discours sur le service un outil d'acquisition, et développer le conseil multi-énergies, encore embryonnaire... Sur ce point, le service client installé en France à 100% (Toulouse, Quimper et Amiens) sera un allié de choix, assure Damien Nuyttens: "Les problématiques sont tellement locales qu'un conseiller clientèle qui vit lui-même sa transition énergétique en France sera toujours le plus à même de parler de ce sujet avec un client."