Bonnes pratiques pour une gestion de crise efficace

Lors d'un événement organisé le 5 février dernier dans le cadre de la présentation de son baromètre Gestion de crise, le groupe d'audit et de conseil Grant Thornton a immergé les participants au coeur d'une situation de crise, fort rare mais éminemment dramatique : l'intrusion de plusieurs individus armés dans le siège social d'une entreprise. L'objectif était d'identifier, au fil des scénarios et des arbitrages de la cellule de crise, les bonnes et mauvaises pratiques. Des best practices qui peuvent s'appliquer, la plupart du temps, à tous les contextes de crise.

Au commencement, l'élaboration d'un plan de gestion de crise

Au commencement, un plan de gestion de crise doit s'adosser à une cartographie des risques de l'entreprise afin de prioriser les événements constitutifs des scénarios de crise pertinents et donc d'améliorer le dispositif. Il doit décrire, concrètement, clairement et chronologiquement, les procédures et les conduites à tenir dès connaissance des faits. Qu'est-ce qu'une crise ? Qui agit ? Avec quelles capacités ? Pour quel objectif ? Sous quelle coordination ? Quelles procédures ? "Dépasser la sidération et le stress est l'un des bénéfices complémentaires de la mise en place de process pour gérer une crise", indique Vincent François, consultant en communication de crise, fondateur de la société Sémio-Nego et ancien négociateur du GIGN.

Un pan du plan doit être consacré à la communication interne mais aussi externe. Dans le cas d'une attaque terroriste, " la communication avec les médias constitue une nuisance dans la gestion de crise ", affirme Vincent François. Il est capital de réserver les informations aux forces de l'ordre et de ne rien laisser fuiter dans la presse afin de ne pas communiquer d'éléments aux terroristes.

Une équipe de choc pour piloter la crise

Un comité de crise doit être constitué avec, idéalement, une cellule opérationnelle qui collecte, fiabilise et fait remonter les informations à une cellule décisionnelle qui a pour mission de trancher. "Les membres de ces cellules de crise doivent être choisis avec soin, alerte Vincent François. Il convient de privilégier des personnes dotées d'une bonne intelligence émotionnelle." Jeanne Brachet, manager en audit interne chez Euroclear, ajoute : "pour être en mode analyse, action et réaction le moment voulu, des personnes résistantes au stress sont évidemment nécessaires. Cette posture peut s'apprendre et s'acquérir au fil des exercices, en s'entraînant. Quitte à exclure une personne qui n'est manifestement pas adaptée pour gérer ce type de situations... " Pas besoin d'ajouter de la crise à la crise...

Sensibilisation de TOUT le personnel

Le plan de gestion de crise doit être largement partagé et pas uniquement avec le top management. Chaque collaborateur doit avoir connaissance des consignes. Or, la sensibilisation et la formation des salariés, voire des prestataires présents régulièrement dans les locaux, sont souvent négligées. Résultat : le plan peut être robuste et performant, s'il n'est pas connu ou maîtrisé, il perd de sa force, voire de son intérêt. Car, le jour J, la méconnaissance des procédures, et le stress aidant, les conséquences peuvent être lourdes de conséquences.

S'entraîner et se corriger, les clés de la résilience

" La crise met sous tension les dispositifs de gestion de crise, prévient Frédéric Prost, risk manager chez Generali. Un plan formalisé et mature permet d'aller plus vite en cas de survenance de la crise. " C'est pourquoi, pour les améliorer, il est nécessaire de réaliser puis de tirer les enseignements des exercices de simulation ou des audits internes réalisés.

" Les exercices ont pour objectif de tester le niveau d'appropriation de chacun au dispositif de crise, leur aptitude à se coordonner, à appliquer les procédures, définit Clotilde Marchetti, associée en charge de l'offre Risques extrêmes chez Grant Thornton. Et à mettre en relief les éventuels dysfonctionnements, mais force est de constater que, parfois, les exercices se suivent et que les retours d'expérience ne sont pas intégrés. "

Des outils et des experts à la rescousse

Outils de veille, de remontée d'incident, d'alerte et de notification, de coordination... Il existe une foule d'outils facilitant la gestion de crise.

Par exemple, dans certaines situations (incendie, explosion, attentat...), il est primordial que l'entreprise puisse contacter, informer, rappeler les consignes et rassurer, rapidement et de manière uniforme, l'ensemble des collaborateurs, les prestataires, les clients, etc. En retour, il est fondamental que l'entreprise puisse savoir l'emplacement des uns et des autres, notamment pour remonter l'information aux forces de l'ordre ou aux secours. Un outil d'alerte de masse, ou EMNS (emergency mass notification system), peut ainsi s'avérer précieux dans une course contre la montre.

Il est également possible de se faire accompagner par des experts qui peuvent vous seconder pendant la crise. Grant Thornton propose d'ailleurs une offre en temps réel, avec une garantie d'intervention 24 h sur 24, 7 jours sur 7. Cette offre permet de bénéficier d'expertises ciblées de spécialistes de la gestion de crise (communicant, juriste, cyberspécialiste, épidémiologiste, expert NRBC...) habilités par Grant Thornton afin d'aider l'entreprise à définir "à chaud" la meilleure stratégie face à l'événement.