Auchan Drive invite les clients à noter ses produits

" Super pratique pour les parents, les enfants adorent ", " Aussi bien cru que cuisiné pas de soucis du goût et pas trop cher ". Non, il ne s'agit pas de verbatim publicitaires, mais bel et bien d'avis consommateurs, publiés par de véritables clients dans les fiches descriptives des produits MDD d'Auchan. L'enseigne, qui partage le leadership sur le segment du drive alimentaire en France avec Leclerc, a en effet déployé en janvier 2016, un système de notation sur ses sites web dédiés au drive, en utilisant la solution de Bazaarvoice, société spécialisée dans la récupération de contenu généré par les utilisateurs.

Pour Auchan, l'objectif était de se mettre à l'écoute des consommateurs, pour d'une part créer du lien avec ces derniers, mais aussi pour discerner leur perception des produits de marque Auchan, dans le cadre du redéploiement de la plateforme de marque, et ainsi piloter la production.

100% des produits notés

" L'objectif est d'améliorer les produits. Les ingénieurs qualité et le service production ont accès à la plateforme Bazaarvoice et aux rapports sur les produits : on gagne ainsi en efficacité ", explique Olivier Jaupart, directeur commercial et e-commerce drive d'Auchan. " Nous récupérons des milliers d'avis clients, que ce soit sur le goût, la qualité, le packaging... Nous en tirons de riches enseignements sur l'amélioration des produits ".

Et le succès est au rendez-vous : 100% des produits MDD d'Auchan ont été notés par les consommateurs depuis l'activation du système de notation sur les sites en janvier dernier, affichant une note moyenne de 4,2/5, et recueillant 40 000 avis en un mois et demi. Les résultats sont parfois surprenants et remettent en question certains produits. C'est le cas d'un pack de lait demi-écrémé qui cumule plus de 700 avis. " J'ai déjà supprimé quelques produits de la gamme parce que les notes étaient très mauvaises. Dans ce genre de situation, on retravaille le cahier des charges, on redéfinit le produit, " affirme Olivier Jaupart.

Une initiative riche en enseignements

Dix jours après avoir commandé ses produits sur le site et retiré ses achats, le client est contacté par e-mail et invité à donner son avis sur une sélection de produits Auchan qu'il achetés via un système de notation sur cinq. Il est également possible pour le consommateur de donner son avis sur des produits Auchan issus d'anciennes commandes, via l'historique d'achats de son compte-client. Seul un internaute ayant acheté et consommé un produit peut donc noter.

Automobile, mode, voyages : nombreux sont les secteurs dans lesquels les acteurs ont mis en place de tels systèmes de notation. " Nous suivons la tendance en matière d'avis consommateurs sur le Web ", indique Olivier Jaupart. Les grandes marques de supermarchés britanniques Tesco et Waitrose ont déjà mis en place ce type de fonctionnalité, et cela marche bien ".

A cela s'ajoute, pour Auchan, la possibilité d'observer en direct les habitudes de consommation de ses clients, et de constituer sa propre base de données, en complémentarité des recommandations des instituts d'études. " Le plus dur pour nous a été de nous adapter aux standards du prestataire, Bazaarvoice, qui a une mécanique bien élaborée. D'un autre côté, cela nous permet de progresser ", ajoute Olivier Jaupart. En effet, afin de préserver l'authenticité et l'impartialité des avis émis par les consommateurs, Bazaarvoice insiste pour que ces derniers ne reçoivent aucun avantage en contrepartie de leur participation, qu'il s'agisse d'offres promotionnelles, de bons d'achats ou de réductions. Le système devrait être étendu aux autres marques distribuées par Auchan Drive d'ici la fin du premier semestre 2016.