" Après une grande tempête, les collaborateurs sont dans le sens profond de leur métier "

Que vous inspire la situation inédite que nous sommes en train de vivre?

Je suis un optimiste qui voit dans toute épreuve une opportunité. Nous sommes impactés par la situation. Certains de nos clients sont débordés par les activités liées à la crise. Cela peut parfois les mettre en surchauffe mais cela donne du sens. Dans les périodes de crise, quand les entreprises doivent faire front de tout bord, pour faire face à la situation, tout le sens du métier reprend le devant de la scène. Après une grande tempête, les collaborateurs sont dans le sens profond de leur métier. Cette crise que nous vivons confronte certaines entreprises à une suractivité qui peut également générer une source d'engagement et d'innovation. Quand nous serons en mesure de tirer les enseignements de la crise, il faudra se pencher sur la formidable intelligence collective née de ces moments difficiles.

D'autres entreprises, à l'inverse, ont dû mettre leurs salariés au chômage technique. Au sein de l'Académie du Service, une grande partie de notre activité est à l'arrêt mais nous avons cependant deux types de signaux encourageants qui montrent que les entreprises se mettent en posture d'aller de l'avant. Nous avons des demandes de préparation de dispositifs d'amélioration de la relation client qui seront mis en oeuvre dès la fin du confinement. Les entreprises ont conscience que quand la vie sociale va redémarrer, il y aura un grand besoin de lien social et l'envie de se retrouver. Du point de vue des dispositifs de relation client, il y aura, au sortir de la crise, des obligations d'assurer des flux importants et de satisfaire le besoin d'expression de l'émotion des clients.

D'autres demandes qui nous parviennent concernent enfin, la mise en place de modules digitaux de formation, de webinaires, pour profiter de la période et en faire une période de développement des compétences à distance. Dans cette volonté de former, il y a aussi la volonté que les collaborateurs gardent le lien entre eux. La cohésion de l'entreprise en ces temps est un enjeu central pour garder de l'efficience dans la durée.

L'Académie du Service suit également les attentes des clients, la crise a-t-elle bouleversée la donne?

Souhaitons que les attentes qu'avaient les clients avant cette crise aient un peu changé avec celle-ci ! Pour que la crise ait servi à quelque chose... Des entreprises adressent aujourd'hui à leurs clients des messages de présence et de soutien. La crise est mondiale et a un impact sur nos besoins de consommation et cela nous montre aussi la futilité de certaines d'entre elles. Le confinement nous prive du lien social alors que servir c'est créer du lien social. Face à la crise certains ont peur et se referment sur eux-mêmes. En revanche, d'autres qui savent qu'en toute crise, il y a une opportunité, en profitent pour prendre du recul. J'espère que cette crise va recentrer les entreprises sur leurs missions sociétales. Certains dirigeants, dans cette période de recul forcé, peuvent accélérer les réflexions en cours sur la définition de la mission de leurs entreprises... J'espère aussi que cette crise changera le regard des citoyens sur les métiers de services et de commerce. Servir, c'est prendre soin de l'autre, créer du lien social. L'une des questions est : saurons-nous valoriser ces beaux métiers de services à l'issue de cette crise ? On peut y faire des carrières magnifiques et gravir les échelons tout en vivant des expériences passionnantes...

Comment voyez-vous se profiler la reprise?

Tous nos clients nous demandent de reprogrammer les opérations, de les reporter... Bien sûr nous avons perdu des mois de chiffre d'affaires mais les projets ne sont pas abandonnés. Nos clients se mettent en posture de rebondir rapidement sur l'après-crise.

Pouvez-vous rappeler le positionnement de l'Académie du Service?

L'Académie du service a pour mission d'accompagner les entreprises qui veulent améliorer leur relation client, qui veulent aller vers l'excellence multicanale, ou encore qui veulent aller vers une expérience humaine et digitale. On parle de cette expérience client qu'il faut sublimer car les clients ont une grande attente d'une qualité de service exigeante pour toutes les entreprises. Notre particularité est que nous co-construisons l'expérience avec les collaborateurs de l'entreprise. On ne le fait pas à leur place mais avec eux. Ensuite nous accompagnons le développement de l'expérience avec notamment une implication très forte du management, au nom de la symétrie des attentions...