L'Amarc récompense les services de réclamations clients

Toutes les entreprises ont désormais compris la nécessité de disposer d'un service de réclamation clients performant à la marge du traitement traditionnel de la relation client. Elles se sont ainsi fixées comme objectif de traiter avec le maximum d'efficacité les revendications des clients non satisfaits. Cette démarche vise à la fidélisation du client, la valorisation de l'image de l'entreprise, l'amélioration de son fonctionnement... Dans ce contexte, L'Association pour le Management de la Réclamation Client (Amarc) a décidé de créer les "Pépites d'Or", prix récompensant les meilleures gestions de réclamation client. Supporter, outsourceur spécialisé dans l'assistance conduira l'audit de satisfaction des clients réclamants des entreprises adhérant à l'association. L'enquête a été effectuée par téléphone entre octobre et novembre et a pris en considération trois médias : mail, téléphone et courrier. Le questionnaire s'appuie sur différents critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur , la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité d'obtention de la réponse…Au final, les participants bénéficient d'un diagnostic de leur traitement des réclamations et ont accès à un benchmark national. Un jury, composé du Bureau de l'Amarc, de la commission "Prix", de personnalités qualifiées et de Supporter (sans voix délibérative), s'est réuni le 6 décembre dernier pour valider le respect des procédures et établir le classement final. Les résultats des dix premiers lauréats ont été publiés le 14 décembre lors de la remise des prix qui a eu lieu durant la 8ème convention de l'Amarc. A cette occasion, les trophées récompensant les trois meilleurs services de réclamations client ont été décernés, dans l'ordre à Lactalis, Danone et Bel.