Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

La certification qualité du centre de relation client est-elle obligatoire ? Non. " Il s'agit d'une démarche volontaire qui nous permet d'organiser notre outil de travail et bien sûr de répondre aux attentes du marché ", répond Mathieu Bouin, directeur général de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client, détenteur de la certification Iso 9001, de la norme NF EN 15838 et du Label de Responsabilité Sociale (LRS).

En France, il existe deux certifications qualité : ISO 9001 et NF EN 15838 " Centre de contacts clients ", créée en 2009 (norme européenne qui remplace la NF 345 - NF Service " Centre de relation client "). Depuis, le texte s'est enrichi et a intégré les canaux digitaux (site Web, réseaux sociaux) ainsi que la relation client en face-à-face. Mais, comme l'indique Sophie Bapteste, consultante senior au sein du cabinet de conseil Activeo " il faut procéder par étapes, et obtenir la certification pour les canaux digitaux avant de postuler pour le face-à-face ".

La norme NF EN 15838 porte sur le centre de contacts et ses prestations. La norme ISO 9001, actuellement en cours de révision, aborde le système de management de la qualité de façon plus globale. La version 2015 - qui devrait être publiée en septembre 2015 - cherche à aider les entreprises à mieux anticiper les besoins de leur marché et à gagner en performance. Elle les incite à identifier les risques et les opportunités, à adapter la démarche qualité à la stratégie de l'organisation et à maîtriser l'intégralité de la chaîne dans le but de créer de la valeur pour les clients.

" Les certifications sont complémentaires ", estime Mathieu Bouin, " ISO 9001 est un outil puissant pour décrire ce que l'on fait et faire ce que l'on a décrit, alors que NF EN 15838 est une norme métier structurante qui permet l'homogénéisation des pratiques quelle que soit la localisation des sites ". Le Label de Responsabilité Sociale est une norme sociale validant le bon respect des conditions de travail. " Depuis que la norme NF EN intègre des indicateurs RH, le LRS, lourd à gérer au plan administratif, apparaît redondant ", ajoute Manuel Didier, P-dg de Mezzo (filiale du groupe 3SI).

Une fois la norme choisie, une équipe est constituée pour conduire le projet, puis en assurer le suivi. Elle réunit, sous la houlette de la direction qualité, un collaborateur issu de la relation client, un de la DRH, un de la DSI et un de la formation. " Nous avons créé une direction de l'amélioration continue pour superviser le système et réaliser les audits internes ", témoigne Mathieu Bouin. Il peut aussi être judicieux de faire appel à un conseil extérieur. " Nous accompagnons les entreprises et nous leur fournissons une méthodologie. Au départ nous les aidons à comprendre le référentiel et à l'adapter à leurs propres spécificités ", argumente Sophie Bapteste.

Réaliser un diagnostic permet de découvrir où l'entreprise en est par rapport aux exigences du référentiel. Cet état des lieux est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant) qui vérifie quels indicateurs ont déjà été mis en place par exemple, et avec quels impacts sur le service clients. Car, concernant la certification " Centre de contacts clients ", les indicateurs définis par la norme sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact. " Ce diagnostic aboutit à la rédaction d'une feuille de route, ambitieuse et réaliste, qui évidemment doit être validée par le chef de projet ", ajoute Sophie Bapteste.

" Pour obtenir la certification, il faut répondre au cahier des charges de la norme et déployer des process dans chaque direction afin de mettre en place les indicateurs à suivre ", témoigne Virginie Buisson, directrice de production, en charge de la qualité chez Mezzo. Un manuel qualité (ou bible) est donc rédigé par l'équipe qui conduit le projet. Chez Mezzo, Virginie Buisson l'a baptisé " système de management de la qualité " - sorte de mode opératoire - et surveille de près son application.

Les collaborateurs sont formés à la compréhension de la norme et à ses objectifs. " Nous devons faire preuve de pédagogie pour leur expliquer que les exigences de la norme traduisent en réalité le travail au quotidien ", ajoute Virginie Buisson. À Barcelone, où Mezzo a déployé un système de qualité français en espagnol, les relais qualité ont mis l'accent sur la sémantique pour s'assurer que la terminologie de l'Afnor soit comprise par tous et permettre à chacun de s'approprier l'outil. Car, il ne faut pas oublier que les salariés sont acteurs de la démarche qualité et forces de proposition en matière de pistes d'amélioration.

Dernière étape avant la certification, l'audit blanc - réalisé par l'Afnor ou par un cabinet de conseil - permet de faire le point et d'acquérir de l'expérience. Pour soumettre sa candidature, le centre de contacts doit justifier de deux trimestres consécutifs de conformité. En cas de non conformité à l'issue de l'audit, l'entreprise dispose d'un délai d'un mois pour répondre à l'Afnor et proposer un plan d'actions pertinent.

La certification qualité fait enfin l'objet d'un suivi régulier ponctué par les audits de renouvellement. " L'objectif d'amélioration continue incite les équipes à ne pas se contenter d'obtenir la certification, mais bien d'utiliser le référentiel au service des clients ", conclut Sophie Bapteste.