Le télétravail : quels impacts pour les métiers de la relation client ?

Majorel, acteur référent sur le marché de la relation client, -présent dans 31 pays et réalisant 1,2 milliard de C.A. en 2020- a mené un travail collaboratif mené avec de grandes entreprises (EDF, Orange, Malakoff Humanis, BNP Paribas...) et des experts externes (juristes, économistes, politiques, sociologues...) sur le déploiement du télétravail dans les métiers de la relation client en sortie de crise*. Questionnant la nature même du télétravail, cette réflexion collective propose des pistes de réflexion pour améliorer la qualité de vie au travail (QVT). La vingtaine de participants réunis au cours de trois grands ateliers -organisés entre mai et juillet 2021- ont confronté leurs pratiques managériales et leurs retours d'expérience des actions mises en place lors de la crise pour co-construire des solutions de long terme. " L'enjeu, aujourd'hui, est de passer d'un télétravail contraint à un télétravail volontaire, pérenne et structurel ! Cadre juridique, soft skills, bien-être en télétravail... nous avons posé les premiers jalons de cette nouvelle manière de travailler. L'incarner est maintenant le défi collectif que doivent relever les grandes entreprises ", explique Olivier Charlot, CEO France, Afrique de l'Ouest et Benelux de Majorel.

Un nouveau référentiel d'entreprise

Apprendre à travailler dans de nouvelles conditions tout en respectant la fluidité des échanges et la qualité des relations, tel est l'enjeu de la mise en place d'une nouvelle charte du travail à distance. Les retours d'expérience indiquent la nécessité de continuer à évaluer la performance de l'entreprise, de définir des process et moyens techniques nécessaires au déploiement du télétravail. " Entamer une démarche saine de conduite du changement a pour objectifs de maximiser les impacts positifs sur la marque employeur (le télétravail fait son entrée dans le top 10 des critères de choix d'un nouvel emploi) et de gagner en compétitivité (économies d'échelle sur les charges fixes) ", commente Olivier Charlot. Selon l'enquête menée par Majorel, les bénéfices du travail à distance se résument ainsi : pour 51%, une plus grande autonomie, pour 35%, une diminution des absences et pour 33%, une meilleure satisfaction des salariés. Ainsi, les travaux menés par le collectif indiquent l'émergence du " flextentiel " (solution concrète répondant au besoin de reconnecter performance sociale et performance commerciale); La prise en compte de l'environnement de travail à domicile (l'employeur de s'assurer que le lieu de travail est adéquate) et enfin l'élaboration d'une stratégie de formation continue à distance, indispensable à une montée en compétence des équipes.

De nouveaux modèles de management ?

Durant cette période, 72% des dirigeants ont le sentiment que le rôle des managers de proximité à évoluer vers plus d'accompagnement et de coaching. Par ailleurs, en période de crise, 44% des managers ont rencontré des difficultés à détecter les personnes managées à risque, 43% à gérer les fragilités et 42% à maintenir le lien au sein de l'équipe. " Il faut en substance inventer un mix managérial, alliant management à distance et pilotage par les objectifs avec un management en présentiel et pilotage à la tâche ", indique le rapport. Parmi les initiatives envisagées, la co-construction du nouveau modèle managérial via des groupes de travail, des ateliers d'expression ou du 360° en collaboration avec les RH ou des spécialistes de la conduite du changement. " Le dialogue reste, quoi qu'il en soit, fondamental pour désamorcer les crispations dues aux changements ou adaptations à répétition et, in fine, pour maintenir un collectif performant ", selon les retours terrain.

Le conseiller client : autonome mais responsable

Le téléconseiller peut changer de site, d'activité ou d'offre à condition d'être responsabilisé et en capacité de gérer son métier sur la durée dans un climat de confiance. " Ainsi, l'entreprise de son côté doit faire évoluer la conduite managériale vers une organisation plus transversale et souple, favoriser un meilleur équilibre vie privée/vie professionnelle ou encore prévenir les absences ", indique le rapport. En effet, plus l'entreprise se mobilise et met en place des actions en ce sens, plus le collaborateur se mobilisera à son tour et développera des initiatives personnelles pour améliorer sa santé et son bien-être au travail. Parmi les options proposées : l'aménagement ou le fractionnement des plages horaires avec une valorisation plus forte de certains créneaux ; le gain en disponibilité en raison d'une diminution des temps de transport et l'équilibre et fluidification des tâches entre celles qui s'effectuent au téléphone et celles qui relèvent du back office.

*L'ensemble des sources sont consultables dans la revue Co-Lab de Majorel de septembre 2021.