[Vision 2023] Olivier Blanchard ( Sitel ) : « Le développement sur l'offshore de niveau 2 et 3 est complètement relancé »

Le directeur général de Sitel Group pour les marchés francophones explique sa stratégie d'apporteur de solutions pour accompagner les marques dans l'externalisation de leur relation client. Après l'abandon de la fusion entre Sitel et Majorel, il développe ses offres d'offshoring.

Comment Sitel Group adapte-t-il sa proposition aux attentes du marché ?

Tous les outsourceurs sont organisés selon une approche globale et plus territoriale afin d'être plus efficaces. De leur côté, les donneurs d'ordres doivent investir davantage dans les outils et consacrer plus de temps aux échanges afin de créer des relations plus humaines et répondre aux exigences d'un client final qui attend de l'omnicanalité et plus de réactivité.

Les outsourceurs doivent être "proposants" pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client.

Chaque année, Sitel propose deux audits réalisés à l'échelle mondiale sur une verticale. Ces comparatifs abordent différents éléments, notamment l'effort collaborateurs, et proposent différentes solutions. Nous voulons nous positionner encore davantage en tant qu'apporteur de solutions technologiques et de benchmark.

Quelle est la place du prix dans les réflexions ?

Le prix reste une préoccupation importante. Pour répondre à ces enjeux, nous nous devons de proposer aux donneurs d'ordres toutes nos destinations d'offshorisation de niveau 1 et 2, ainsi que de nouvelles destinations. Au-delà de notre présence dans différents pays d'Afrique comme le Sénégal et la Côte d'Ivoire, nous regardons ce qu'il serait possible de lancer dans d'autres pays satellites, à l'instar de Madagascar.

Toutes les verticales ne se prêtent pas de la même manière à ces ajustements. Dans la banque-assurance, il est important de garder une implantation locale, ce qui soulève d'ailleurs la question de la ressource disponible sur un bassin d'emploi géographiquement plus restreint.

Avec quelles conséquences sur les méthodes de travail et de recrutement ?

Il est aujourd'hui indispensable de proposer aux collaborateurs de télétravailler, mais il est aussi important qu'ils reviennent une partie du temps sur nos sites pour faciliter les programmes de formation et favoriser la socialisation des équipes. Grâce à un important programme d'innovation et de rénovation, nos espaces de travail sont devenus ce que nous appelons des MAXhubs, plus adaptés aux besoins et envies des collaborateurs.

Tous nos sites français ont basculé sur ce modèle qui prévoit en moyenne 20 % du temps sur place et 80 % en télétravail. Nous sommes en cours de déploiement de ces MAXhubs au Maroc.

Quelles sont les conséquences pour le groupe de l'abandon de la fusion entre Sitel et Majorel, annoncé à la rentrée 2022 ?

C'est une déception car il y avait une vraie volonté de rapprocher les deux groupes les plus complémentaires du marché. Les conditions de marché n'étant plus réunies, cela retarde la volonté de consolidation des deux groupes, alors que cette tendance de marché va se poursuivre quoi qu'il arrive. Ce décalage dans le temps permet en revanche de dégeler des acquisitions qui avaient été mises en suspens en attendant la réalisation de la fusion. Le développement sur l'offshore de niveau 2 et 3 est par exemple complètement relancé.