2022, une année de retour à la "normale" sur fond de mue profonde des outsourceurs

Le syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C) et EY Consulting ont dévoilé l'édition 2023 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France. Après une année 2021 exceptionnelle, le marché français de la relation client externalisée retrouve une dynamique plus conforme aux années pré-Covid. Le secteur a ainsi engrangé 3,44 milliards d'euros l'an passé. Une hausse de 3 % par rapport à 2021 et de 6 % par rapport à 2018 (2,76 milliards d'euros).

Le baromètre inclut également un classement des principaux outsourceurs du marché français. Le peloton de tête reste inchangé par rapport à la précédente édition : Webhelp occupe la première place du podium, suivi de Majorel et de Konecta. À la quatrième place, Intelcia Group opère une belle remontée par rapport à l'année 2021 où il apparaissait à la 6^e place. Teleperformance passe quant à lui du rang 4 au rang 6. Le classement global peut être consulté ci-dessous.

Un secteur en pleine mutation porté par l'innovation

Après une année de tous les records, le marché français de la relation client externalisée retrouve le niveau de croissance observé avant la crise sanitaire. En termes de production, la France reste le premier pays du marché français avec 48 % du chiffre d'affaires généré et une hausse de 3 % vs 2021. L'activité se concentre autour de 167 sites de production sur l'ensemble du territoire français en 2022. Plus de 1223 emplois ont été créés en France en 2022 pour le marché qualifié ⁽¹⁾

Les centres de contacts se voient confier par les marques un périmètre large dans le cadre de leur partenariat. En ce sens, la majorité des activités connaît une hausse de chiffre d'affaires généré en 2021. L'assistance commerciale conserve la part la plus importante avec 68 % du chiffre d'affaires généré. Les activités de détection et acquisition, modération et recouvrement de créances gagnent des parts de marché avec des croissances supérieures à 10 %.

Concernant les dynamiques liées aux secteurs, celui des télécoms et des fournisseurs d'accès internet (FAI) conserve la 1re place avec 27 % du chiffre d'affaires généré sur le marché qualifié. Le secteur public enregistre une régression importante de 36 %, liée à la fin des implications des membres du SP2C dans la crise sanitaire. Le secteur du travel & hospitality repart à la hausse avec une croissance de 36 %.

En termes d'innovation, le secteur est caractérisé par quatre grandes tendances technologiques : l'intelligence artificielle (IA), l'automatisation, l'analyse de données et l'omnicanalité.

De l'innovation et de l'agilité pour une relation client optimale

Les attentes des consommateurs français restent similaires aux années précédentes et sont centrées sur la personnalisation de l'expérience client, la simplicité et la rapidité. Ils apprécient de pouvoir naviguer sur divers canaux tout en gardant une expérience cohérente. Toutefois, la protection et la sécurisation des données deviennent pour eux une priorité car ils exigent une protection de leur vie privée et de leurs informations personnelles.

Les acteurs de la relation client externalisée, n'investissent pas seulement dans des solutions technologiques. Depuis de nombreuses années déjà, ils créent des partenariats avec les marques et établissent des relations de confiance avec elles. Dans cette relation, outsourceur et donneur d'ordre travaillent conjointement afin d'améliorer continuellement et mutuellement leur modèle et ainsi optimiser leurs activités.

Les centres de contact, acteurs dynamiques et innovants, tournés vers l'humain

Bien que le secteur des centres de contact sache s'adapter aux nouvelles tendances et aux besoins des clients en investissant dans diverses innovations technologiques ou en réalisant des acquisitions, son principal atout repose sur les collaborateurs.

Les professionnels de la filière s'engagent donc à valoriser leurs conseillers clients en embauchant des profils variés, en misant sur le développement et la montée en compétences des agents. Les membres du marché qualifié emploient plus de 40 000 collaborateurs en France et ont créé plus de 1 000 emplois en 2022 pour servir le marché français. La filière continue d'élargir son portefeuille d'offres et de services et développe de nouveaux métiers en adaptant son recrutement.

Les investissements dans les métiers du digital (coordinateurs médias digitaux, spécialistes projets digitaux) et de la data (data et business analysts) continuent de croître.

Les acteurs engagent et fidélisent leurs collaborateurs par des formations (+20 %), des promotions (+5 points) et des outils spécifiques qui rendent l'environnement de travail plus attractif et flexible. Le bien-être au travail devient vecteur d'efficacité, de performance et d'engagement pour les salariés.

Quelques grandes tendances en termes d'innovations organisationnelles sur le marché de la relation client externalisée ont vu le jour : télétravail/mode hybride, analyse de la donnée, pilotage RH et managériale, investissement dans l'offre de formation et dans la montée en compétences. Tous les acteurs ont bien en tête l'importance de la rétention des talents et misent donc sur ces solutions pour engager et fidéliser leurs collaborateurs.

Le SP2C a profité de cet événement professionnel pour présenter un nouvel adhérent : Tête à Tête (groupe The Links). Ce centre de relation client externalisé est installé à Nantes. Dirigé par Benjamin Cormerais, il emploie une centaine de personnes.

⁽¹⁾ Marché qualifié : membres du SP2C et autres acteurs du marché de la CX externalisée interrogés dans le cadre de l'édition 2023.