"La signature de nouveaux contrats vient amortir la baisse d'activité dans les télécoms"

Ces dernières années, Teleperformance France a connu plusieurs dirigeants et deux plans sociaux. Pouvez-vous dresser un bilan de la situation aujourd'hui ?

La situation en France reste toujours compliquée. Nous avons réalisé deux plans sociaux, qui avec le recul, se sont révélés une partie de la solution. Inévitablement, un plan social déstructure l'organisation : le moteur ventes est en panne ainsi que le moteur opérations. Il faut accompagner les collaborateurs qui partent, rassurer ceux qui restent. C'est pourquoi la productivité s'est retrouvée mise à mal entre 2009 et mi-2011. Depuis, nous avons entamé une phase de reconstruction qui est passée par des changements de direction. Nous avons désormais besoin de retrouver une stabilité, car c'est la seule façon de bâtir et de construire. Dans le même temps, ces changements se sont avérés nécessaires. Symboliquement, nous déménageons prochainement du siège historique (Paris 15ème) pour le nord de la capitale. C'est une page qui se tourne. En France, la situation demeure complexe, car ces plans sociaux donnent l'image d'une certaine fragilité sociale. Depuis deux ans, la direction renoue le dialogue avec les partenaires sociaux de façon à leur donner une visibilité et les impliquer dans le business au quotidien. Récemment, cette démarche s'est traduite par l'obtention du Label de Responsabilité Sociale. J'invite également les partenaires sociaux à participer aux appels d'offre. C'est important que nous ayons leur appui.

Qu'en est-il des filiales que vous gérez?

L'Europe est l'un des trois moteurs du groupe mais affiche une croissance faible. En 2012, les filiales italienne et allemande ont connu des difficultés. En Italie, le marché a souffert de l'obtention de subventions : certains acteurs en ont profité pour casser les prix et les marges. Actuellement, le marché est en train de s'assainir et nous allons revenir dans le positif. Ces deux dernières années, la filiale allemande a également entrepris un redressement et vient de signer deux contrats clés dans le domaine de l'énergie et de l'automobile. Reste à redresser la France sur un marché où l'on dénombre beaucoup d'acteurs pour seulement 300 000 positions (internes et externes). Nous devrions assister à une contraction des outsourceurs sur le marché.

En termes de business, la santé de la filiale française se redresse t-elle?

Nous avons été obligés de revoir nos métiers en raison de la crise du marché de la téléphonie mobile. Nous devons poursuivre nos efforts de diversification entreprise depuis deux ans. Récemment, nous avons signé plusieurs contrats et diversifié notre portefeuille clients dans les secteurs de la banque, de l'assurance, du retail, de l'e-commerce : ce nouveau business vient amortir la baisse d'activité dans les télécoms. Nous proposons essentiellement du service client à ces entreprises.

A l'origine, notre métier consistait majoritairement à faire de l'appel sortant. Tout a changé. Aujourd'hui, les consommateurs ne sont pas plus dans une fidélité passive, car les contrats et abonnements sont plus souples. Cela oblige les entreprises à repenser leur service client et d'être plus à l'écoute pour anticiper leurs besoins. C'est pourquoi nous observons le développement du scoring, de façon à prévoir le comportement du consommateur. Il va leur falloir retravailler le parcours client, les moments clés de contact, et se demander : à quel moment du parcours client, peut-on créer de la valeur pour fidéliser ?

Pouvez-vous retracer votre parcours avant votre nomination en tant que présidente de Teleperformance France ?

Après une maîtrise de gestion à Paris Dauphine, j'ai commencé par travailler chez Publicis puis Havas. Je me suis rendue compte, malgré l'expérience et le dynamisme dont on pouvait faire preuve, qu'il y avait uniquement de la place pour les diplômés de grandes écoles de commerce. J'ai donc passé un master marketing à l'Essec. Après une expérience chez Danone, j'ai intégré Teleperformance en 1988. J'ai commencé par le terrain en me formant à la vente d'abonnements (assurance, vin) pour particuliers au téléphone. Je suis ensuite devenue superviseur. En 1995, Daniel Julien, fondateur de Teleperformance, décide de mettre en place des normes qualité. J'ai pris en charge la mise en place de ces normes au sein du groupe. Je suis passée de la structure France à l'international. A la même période, j'ai rempli trois missions : la mise en place des normes, la création de l'institut de formation Teleperformance et la zone Asie-Pacifique (5% du CA du groupe à l'époque). En 2002, j'ai quitté le groupe pour suivre mon époux à l'étranger. Cinq ans plus tard, de retour en France, j'ai intégré CCA International en tant que conseiller du directoire pour les méthodes et la qualité. En 2009, je suis revenue chez Teleperformance à la direction qualité et en 2011, j'ai pris en charge la région Europe (sauf Espagne, Portugal et Angleterre). Depuis décembre 2012, je m'occupe aussi de la France. C'est un privilège d'avoir cette casquette. Travailler sur ces différentes régions donne du sens en termes de business et de synergies. Cela me permet de mieux décrypter les tendances et de benchmarker.