L'outsourcing envisage un avenir incertain

Malgré des chiffres positifs en 2011, le secteur des centres de contacts en externe s'attend à une régression pour 2012. " Après une croissance régulière depuis 2008, la crise et l'arrivée de Free sur le marché des opérateurs de téléphonie mobile auront un impact négatif en 2013. Nous devrions assister à une pression des chiffres, des fermetures de sites, des restructurations voire des fermetures de grandes entreprises d'outsourcing ", annonce Laurent Uberti, président du SP2C (son interview ici). La raison de ce pessimisme ? Les outsourceurs sont très dépendants du secteur des télécoms qui représente 60 % de leur chiffre d'affaires et 75 % de leur CA à l'off-shore.

Selon les résultats de l'étude Bearing Point / SP2C, l'année 2011 reste encore préservée avec une croissance de 10,1 % (contre 6,6% en 2010) et un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros. L'off-shore, qui représente 23 % de l'activité (22 % en 2010), progresse au détriment de l'in-shore, que ce soit en Ile-de-France et en province. En revanche, la taille moyenne des sites en régions croît : le nombre de positions par site passe de 313 en 2010 à 378 en 2011.

Côté RH, les résultats se révèlent positifs. La proportion de contrats à durée indéterminée poursuit son augmentation : 84 % de CDI en 2011 contre 82 % en 2010. Quant au temps plein, il concerne 92 % des salariés du secteur. Encore majoritairement féminin, le métier s'ouvre progressivement aux hommes qui représentent 37 % des effectifs (34 % en 2010).

Pour la première fois, l'étude se penche sur les caractéristiques d'autres pays Européens. En termes de profils, la France est le seul pays dont la moitié des effectifs détient un bac+2 voire un bac+4. En Italie, 55 % des salariés ont un bac ou équivalent. En Allemagne, la majorité (55 %) possède un niveau inférieur au bac. Quant au Royaume-Uni, 76 % des personnes dans les centres de contacts externes ont un niveau d'études inférieur au bac. En 2011, la rémunération mensuelle dans l'Hexagone a augmenté de 1 % et s'élève à 1 536 euros bruts. En Italie, en Allemagne et au Royaume-Uni, la rémunération mensuelle est respectivement de 1 400 euros, 1 350 euros et 1 625 euros. Des chiffres à prendre avec précaution, car ils ne prennent pas en compte la part de variable.

Dernier pan de l'étude : la diversification des activités des centres de contacts externes. La proportion des appels consacrés au service client augmente progressivement : elle passe de 63 % en 2010 à 66 % en 2011. Du côté des canaux, le téléphone représente encore l'activité principale avec 84 % de temps consacré à ce canal (7 % pour le courrier et 5 % pour l'e-mail, soit 4 % pour les canaux digitaux). En 2015, les outsourceurs prévoient une plus grande diversification en raison d'un virage vers le digital. Ils annoncent que le temps consacré aux réseaux sociaux, tchat et web call back devrait représenter 16 % d'ici trois ans. D'ailleurs, 60 % des entreprises interrogées développent déjà des offres autour de cette nouvelle activité.
L'avenir des outsourceurs reposera-t-il sur une diversification de leurs expertises ? Pour sa part, Eric Falque, associé BearingPoint, prévoit, du moins, une réaction de leur part : " En cinq ans, le baromètre BearingPoint - SP2C fait ressortir une valorisation de la filière : plus de CDI, plus de formation, plus d'appels entrants, plus de digital. Les événements économiques de 2012 bouleversent cette donne. Le prochain baromètre démontrera comment la profession a pu et su s'adapter à cet environnement défavorable. "

Méthodologie :

L'étude est construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C (11 membres dont 9 des 12 premiers outsourceurs français), sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C. Elle a été réalisée sur la période d'avril à juillet 2012 concernant les données 2011, 2010 et 2009 disponibles.

Pour la partie européenne de l'étude, les données proviennent de Databank, Deltanews en Italie ; de Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic, CactusSearch au Royaume-Uni ; de Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC en Allemagne.

Lire l'interview de Laurent Uberti, président du SP2C concernant les résultats du baromètre