«Nous devons avoir un temps d'avance»

Trois millions de contacts par an pour la France... Pour améliorer la satisfaction client, Odigeo a mis en place un système de suivi et de contrôle des process. « Nous devons avoir un temps d'avance et anticiper les demandes de nos clients », explique Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'Odigeo. L'entreprise réalise des enquêtes pour mesurer la satisfaction client et évaluer les défauts par process et par produit. Lorsqu'une personne a contacté le centre d'appels, Odigeo lui envoie un questionnaire à son retour de voyage. L'équipe qualité communique les résultats aux superviseurs et équipes afin de faire évoluer les process et les compétences des agents. Résultat: le taux de défauts, c'est-à-dire le nombre de personnes qui ont demandé à être rappelées à l'issue de ce questionnaire, a diminué de 8 à 1,5 % en deux ans. Cela représente 200 000 contacts de moins par an et des coûts opérationnels réduits.

S'agissant des centres d'appels, Odigeo souhaite, là aussi, maîtriser ses process : 80 % des contacts sont traités en interne, mais 20 % sont externalisés pour faire face aux pics saisonniers et anticiper le développement de l'activité. Ludovic Philippo finalise l'amélioration des postes de travail pour que les conseillers puissent répondre plus rapidement aux demandes des clients. À ce jour, les agents de voyage utilisent une vingtaine d'applications qui ne sont pas toutes intégrées. Dans les mois à venir, quand un client demandera une modification sur son billet, la recherche prendra 20 secondes au lieu de trois à quatre minutes.

Parcours

De 2002 à 2007, cet ingénieur en informatique et gestion est directeur centre de contacts de LCL. De 2007 à 2009, il est directeur des opérations d'Expedia France puis pour l'Europe du Nord, le Moyen-Orient et l'Afrique. Ensuite, il intègre Odigeo comme directeur de la relation client de Go Voyages avant de devenir, en 2012, directeur des opérations et des centres d'appels pour l'ensemble du groupe.