"Notre objectif n'est pas de gérer d'énormes volumes", Benoît Bourla

Où sont situés vos centres? Quels sont votre spécialisation et votre positionnement?

Nous possédons trois sites français: à Abbeville (en Picardie), à Libourne (Nouvelle Aquitaine) et à Redon (Bretagne). Nous avons également un site à Hong Kong, dédié au marché asiatique. Le tout représente environ 500/550 positions. Nous nous spécialisons principalement sur les appels entrants. Une particularité: nous n'avons aucun client télécoms, les secteurs de la banque et de l'assurance représentent 50% de notre chiffre d'affaires, complétés par le loisir, la distribution et le luxe. Concernant notre positionnement tarifaire, nous sommes le leader du mid-market made in France. Nous nous concentrons sur des services à forte valeur ajoutée.

Quel est le profil-type de vos conseillers et les missions qui vous sont confiées?

Nous considérons que la technologie n'est pas notre métier. Nous demeurons très centrés sur les fondamentaux du métier et réfléchissons beaucoup au management de la subsidiarité, c'est-à-dire le fait de donner aux conseillers les moyens d'accomplir leurs tâches. Devant l'abondance d'effets waouh de nos concurrents, Relaytion MeilleurContact demeure centré sur le savoir-faire terrain. Par exemple, nous n'utilisons pas de script, même si, bien entendu, un entretien avec un client doit être structuré. La créativité, la spontanéité et l'intelligence émotionnelle de nos conseillers sont primordiaux pour créer de véritables moments de rencontre.

Vous figurez cette année dans le classement EY/SP2C des 25 premiers outsourceurs pour le marché français. Comment expliquez-vous cette progression?

Nous venons du métier du conseil. Par un concours de circonstances, un client nous a demandé de l'accompagner suite à la défaillance d'un outsourceur. En 2014, nous avons donc repris une activité de production en parallèle du conseil et avons redressé cette entreprise. Certains clients souhaitaient nous confier davantage d'activité, notre taille devenait limite. Dans ce contexte, nous nous sommes rapprochés de MeilleurContact en septembre 2019, avec l'appui de deux investisseurs, dont BPI France. C'est l'atteinte de cette taille critique qui nous a permis de figurer dans le classement, avec 19 millions de chiffre d'affaires en 2019. Notre objectif n'est pas d'arriver dans le top 5 et de gérer de très gros volumes mais de conserver une activité à forte valeur ajoutée.

Quelle stratégie avez-vous adoptée pour affronter la crise? Quelle proportion de vos collaborateurs est passée en télétravail?

Par chance, MeilleurContact s'était développé sur une offre en télétravail auparavant. Nous avons passé plus de 300 personnes en télétravail en moins de dix jours. Nous avons investi dans un réseau social d'entreprise: à la fin de l'été, nous fonctionnions mieux qu'avant la crise ! Début 2020, nous souhaitions réfléchir à une nouvelle marque pour fusionner les équipes de Relaytion et MeilleurContact. Nous avons profité de ce réseau social pour travailler avec la totalité de nos équipes via un jeu collaboratif d'une quinzaine de jours, consacré à ce qui devait demeurer et changer. Très tôt attentifs grâce à notre implantation à Hong Kong, nous avons investi dès le mois de janvier dans des postes informatiques supplémentaires.

Pouvez-vous commenter les mouvements du secteur de l'outsourcing en cours?

Je pense que de ce qui doit être fait en France peut être reconsidéré. De ce point de vue, je ne sais pas comment va évoluer l'offshore. Cependant, nous n'envisageons pas de nous développer dans ces zones. Nous ne craignons pas de challenger des acteurs du top 5 sur de petits flux spécialisés mais n'avons pas la prétention de traiter d'énormes volumes, nous n'avons donc rien à faire en offshore. Sur le marché français, une kyrielle de petits acteurs réalise entre 1 et 10 millions d'euros de chiffre d'affaires. Ces derniers vont souffrir car la dépendance à un secteur très touché par la crise, comme l'aérien ou l'hôtellerie, entraîne une trop forte baisse d'activité. De leur côté, les donneurs d'ordres vont peut-être rechercher des outsourceurs dont le poids et la structure financière garantiront une certaine sécurité.

Que pensez-vous de l'analyse de l'étude Xerfi parue en 2019 et consacrée au centres de contacts, laquelle prédisait le déclin des acteurs généralistes français de taille moyenne au profit des centres implantés en Afrique pour le marché français?

On nous prédisait la fin des appels, pourtant, nous constatons que les contacts vocaux se maintiennent comme le média prépondérant. Sans être manichéen au sujet de l'offshore, le fait d'être sur son marché domestique, dès qu'un acte de vente est en jeu, constitue un avantage concurrentiel majeur. Un acteur domestique, même s'il est plus cher, offrira un coût d'acquisition et de fidélisation moins élevé. Ce n'est pas vrai pour un service d'assistance informatique, par exemple.

Quelles sont vos perspectives pour 2021?

Nous avons souffert lors du second trimestre 2020 et étions bien repartis lorsque le deuxième confinement est arrivé. Nous serons probablement un peu en-deçà de notre chiffre d'affaires 2019. Ainsi, je ne suis pas en mesure de faire des prévisions pour 2021. Nous avons des activités en progression (l'e-commerce), la partie bancassurances se maintient mais notre activité dans le tourisme et les loisirs mettra plus de temps à se rétablir. La véritable difficulté est de nous développer commercialement, dans cette période sans rencontre. C'est à réinventer en 2021.