"Notre modèle économique n'est pas dépendant de la délocalisation d'activité" Marcos Gallego

Comment a évolué le niveau d'activité d'Armatis en 2020?

Comme pour tous les acteurs, 2020 a été une année atypique pour Armatis, avec un décrochage en mars, avril et partiellement mai 2020. Nous avons organisé le travail à domicile des collaborateurs et avons rencontré beaucoup de pression pour revenir à un niveau de production normal. Le reste de l'année a été très favorable en termes de volume d'activité et de réponse des équipes, dont je tiens à souligner le travail exceptionnel sur l'ensemble de nos sites. 2020 est une bonne année en termes de performances financières, malgré le contexte [Armatis ne communique pas ses résultats, NDLR].

Armatis a-t-il repositionné ou élargi son offre? Notamment du côté du conseil?

Nous opérons une transformation sur deux volets. Tout d'abord, une partie conjoncturelle due à la crise sanitaire mais aussi un volet lié à la transformation du marché. Nous sommes en plein dans la quatrième révolution industrielle, avec la montée en puissance de l'automatisation, des bots, de l'intelligence artificielle. Ces évolutions constituent à la fois une menace et une grande opportunité pour nous. De plus, le client final est de plus au plus mis au coeur de la stratégie des entreprises. Nos clients attendent que nous, acteurs du BPO, soyons prescripteurs. Nous avons donc redéfini nos partenariats pour pouvoir les accompagner dans leur transformation interne à travers des services à valeur ajoutée comme le conseil, l'analyse de data. Nous avons entamé depuis l'année dernière un profond remaniement de notre offre, de notre mission et cela a abouti à notre nouvelle identité visuelle et notre nouvelle image de marque, mettant en avant nos valeurs.

Nous sommes une entreprise à même d'identifier et de créer de nouveaux modèles de la relation client. Nos centres ont une approche premium et innovante. Armatis est un acteur français à dimension internationale. Contrairement à certains de nos confrères, notre modèle économique n'est pas dépendant de la délocalisation d'activité et des coûts de main d'oeuvre réduite. Chaque pays dans lequel nous sommes implanté doit être rentable de manière indépendante. En France, nous travaillons le maillage local, comme en Pologne, en Tunisie et au Portugal. Nous voulons avoir un véritable impact sur les bassins sur lesquels nous opérons. Nous ne cherchons pas les tarifs les plus bas à tout prix, nous travaillons surtout sur la génération de valeur.

Quelle est votre stratégie d'expansion internationale?

Nous avons récemment repris un centre pour Canal+ Pologne, l'un de nos principaux clients, ce qui nous a permis d'accroître notre présence en Pologne.

Comment concevez-vous l'équilibre entre télétravail et travail sur site à long terme?

Ce contexte sanitaire changera de manière structurelle les modalités de travail. Nous réfléchissions déjà au télétravail avant la crise. Nos réflexions portent sur un télétravail structurel mais nous ne savons pas encore dans quelle mesure et comment cela s'effectuera dans nos différentes zones d'implantation. Notre "matière première de production" sont des hommes et des femmes, nous nous attachons à leur bien-être. Le télétravail doit contribuer à ce bien-être. Le critère principal concernant le travail à distance est bien entendu le choix de nos clients. A l'avenir, les modalités de travail seront incluses de manière structurelle dans les demandes des donneurs d'ordres.

A titre personnel, quelle est votre feuille de route 2021?

J'ai rejoint le groupe Armatis après une carrière dans des groupes de grande taille, j'ai notamment travaillé durant huit ans chez Teleperformance. J'ai donc conscience des grands mouvements de transformation que nous devons intégrer. Ma priorité en 2020 et 2021 est de tourner Armatis vers l'avenir de l'expérience client, selon des axes commerciaux, opérationnels, RSE. Nous réfléchissons à notre raison d'être et organisons des comités de travail consacrés à ce sujet. Il en ressort trois axes principaux: partager un destin commun avec nos collaborateurs, donner du sens à nos engagements, définir un socle commun pour nos investisseurs.

Avez-vous de projets de rachat?

Nous sommes en train d'évaluer les opportunités sur le marché, lesquelles sont nombreuses. Nous réfléchissons aux possibilités d'acquisition d'éléments technologiques ou de structures pour compléter notre offre de production en termes d'implantation géographique. Nous ne nous sommes toutefois pas fixé de calendrier précis.

Un commentaire sur l'invalidation des mesures prises par l'Arcep à l'encontre du démarchage téléphonique par le Conseil d'Etat?

C'est une bonne nouvelle mais il est nécessaire qu'il y ait un cadre. Durant certaines périodes, la sollicitation des consommateurs s'est montrée intrusive, avec des pratiques peu éthiques. En revanche, il ne faut pas passer d'un extrême à l'autre sans transition. Il existe déjà un contexte réglementaire, avec le RGPD, notamment. En tant que membre du SP2C, Armatis a signé une charte de bonnes pratiques, laquelle devrait être étendue à l'ensemble des acteurs qui réalisent du démarchage téléphonique.