Outsourcing: les clés sont le "partnership" et la coconstruction

Quelle est votre vision de l'évolution des métiers de l'outsourcing?

L'évolution du secteur et des métiers est directement liée aux évolutions de l'expérience client elle-même. Nous répondons aux ­problématiques qui nous sont posées, lesquelles évoluent en amont, avec des changements comportementaux chez les consommateurs et des évolutions technologiques majeures. À n'en pas douter, c'est tout l'écosystème qui est en plein mouvement et en train de se transformer.

• Quelle est, selon vous, l'essence même de ces transformations?

Ce qui est marquant, c'est que l'expérience client et le NPS deviennent progressivement des éléments constitutifs de la valeur d'une entreprise. Anciennement, les interlocuteurs étaient les directeurs qualité, puis les directeurs de la relation client, parfois les directeurs commerciaux. On remarque que, de plus en plus, les CEO et les présidents portent aussi leur attention sur le sujet de l'expérience client, qui est en train de monter plusieurs niveaux hiérarchiques dans les organisations.

La recherche exacerbée de l'omnicanalité crée de grandes complexités de CRM.

• Les marques ont-elles des attentes nouvelles vis-à-vis de leurs partenaires gérant la relation client omnicanale?

Les marques attendent, pour leurs clients, de l'instantanéité et ont des exigences de plus en plus importantes. La recherche exacerbée de l'omnicanalité crée de grandes complexités de CRM. Toutes les marques ne sont pas équipées comme il le faudrait et, encore aujourd'hui, il y a des demandes qui démarrent sur un canal et ont du mal à se poursuivre sur un autre... Parallèlement, le client a désormais tous les moyens pour faire savoir de manière démultipliée son éventuelle insatisfaction, avec les réseaux sociaux notamment. L'exigence de qualité est aujourd'hui plus forte que jamais.

• Selon vous, les nouvelles technologies du type IA et chabots vont-elles avoir un impact sur vos métiers?

Les technologies évoluent vitesse grand V et après des années de stagnation, le mouvement s'accélère. On est capable de faire aujourd'hui des choses intelligentes en semi-automatique, et technologiquement, les interfaces entre les marques et les consommateurs vont encore se transformer. Nous nous orientons vers des communications plus écrites qu'orales. Tout en passant du "one to one" dans la relation client au "one to many"... Concernant le "canal voix", qui pèse encore aujourd'hui le plus lourd dans toutes les interactions des marques avec leurs clients, les années à venir seront passionnantes, avec une évolution vers une interaction encore plus qualitative, émotionnelle et commerciale. La voix va redevenir ou rester un canal très fort, mais il s'agira d'une voix différente: qui interagit, qui commerce, qui est connectée.

Nous sommes bien évidemment fortement impactés par ces évolutions dans toutes les dimensions de nos métiers d'outsourceurs. Nous y voyons une opportunité plutôt qu'une menace et nous allons enfin pouvoir monter en gamme sur nos métiers.

• Quels sont vos axes de différenciation?

Nous préparons l'avenir et sommes dans l'anticipation. Nous accompagnons ou drivons la transformation digitale des marques. Pour cela, nous avons réalisé un certain nombre d'acquisitions de sociétés, leader dans leur domaine. Netino (racheté en 2016) est le leader incontesté de la modération et de la veille sur les réseaux sociaux, et MyStudioFactory (racheté en 2016 également) est une agence digitale qui a créé son histoire autour des applications mobiles, ce qu'on appelle l'UX, et demain des bots. Cela nous permet de proposer à nos clients des scénarios complets sur toutes leurs problématiques. Et nous poursuivons ce mouvement. Nous avons ainsi plus récemment racheté Telecats, dont le métier est le speech analytics, en avril 2017, ou encore Greenpoint, spécialiste français des activités relatives au domaine du KYC (Know Your Customer). Toujours dans l'objectif de trouver des capacités de différenciation, technologiques et métiers, et de répondre aux futures attentes de nos clients.

• Quelles sont les conditions d'une relation réussie?

Selon moi, la clé c'est le "partnership" et la coconstruction. Nous savons aider les marques pour réussir leur transformation.

La relation de confiance est primordiale, et chaque fois que l'on y parvient, cela génère de la valeur. Enfin, nous sommes aussi capables de proposer la destination qui correspond le mieux aux problématiques des marques, avec une grande diversité d'options : neuf pays possibles en langue française ou des hubs multilingues. Nous travaillons beaucoup sur le sujet car les acteurs souhaitent de plus en plus avoir un plateau unique et multi­lingue... En 2017, nous allons faire 10% de croissance organique sur notre chiffre d'affaires et confirmons ainsi notre position de leader en France.