Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Chez Bouygues Telecom, la satisfaction des clients passe avant tout par la satisfaction des conseillers de clientèle, qui sont en contact direct avec eux. Tout est donc mis en oeuvre pour qu'ils soient les meilleurs. Dernière innovation en date, depuis fin 2013 : un serious game, baptisé " Call Master ", qui invite les conseillers de clientèle à remplir des objectifs pour gagner des points... afin de devenir le Call Master.

Cette initiative vient s'ajouter à un dispositif déjà complet. Citons par exemple le cercle des chargés de clientèle qui transforme les meilleurs conseillers en ambassadeurs de leur métier dans l'entreprise et à l'extérieur. " Call Master " remplace le " parcours performance ", qui visait à récompenser les personnes pour leur savoir-faire et challenger les conseillers : " Nous avons souhaité troquer ce dispositif pour une version digitale afin d'aller plus loin et créer davantage d'émulation, notamment entre les conseillers de clientèle ", explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom.

Call Master joue sur plusieurs leviers. Il permet au conseiller de se challenger seul en suivant l'évolution de sa performance individuelle via des tableaux de bords ludiques. Il permet également de se comparer aux autres conseillers clientèles : au-delà de l'envie d'accéder au statut de Call Master, le jeu donne la possibilité à des responsables d'équipe de lancer des " battles " pour challenger une autre équipe sur un item précis (par exemple, le nombre de clients satisfaits ou fidélisés sur la semaine) mais aussi aux conseillers clientèle d'en lancer eux-mêmes à leurs collègues. A l'issue, le perdant paie souvent son café au gagnant. Le challenge peut être initié dans le même call center ou d'un centre à un autre.

Créer une communauté dynamique

Les leviers ludiques sont directement issus de l'univers du jeu vidéo. Le principe de Call Master : les points cumulés par les conseillers permettent d'acheter de quoi meubler un loft virtuel qui semble tout droit sorti du jeu " Les Sim's ". Considéré comme un véritable outil de travail, ce jeu permet de motiver par le plaisir et de booster la performance de manière divertissante. " Cela permet de réenchanter le quotidien, note David Gonçalves, responsable d'équipe sur le site de Meudon, l'un des six centres de relation clients internalisés. " Nous voulons que les gens soient contents de venir travailler ", poursuit-il.

Le jeu semble en tout cas plaire aux conseillers de clientèle puisque 90% des utilisateurs se disent satisfaits. Hayate, conseillère clientèle sur le site de Meudon, témoigne : " Cela permet de lier l'utile à l'agréable, de sortir du tableau de bord classique avec les chiffres. Et quand je vois d'autres conseillers qui ont un beau loft, j'ai envie de faire mieux. Ça donne envie d'avancer ! " D'autant plus qu'aux gains virtuels s'ajoutent des gains réels (tablettes, smartphones, coffrets cadeaux...) pour le Call Master.

L'objectif numéro un du jeu, qui est de motiver les salariés, semble donc être atteint. " Nous avons créé une dynamique dans les centres de relation client ", se félicite Alain Angerame. L'autre mission visée par cette initiative, consistant à partager les bonnes pratiques, semble également être remplie. Ainsi, lors des " battles " en équipe, les meilleurs viennent aider les moins bons pour gagner. En outre, les conseillers les plus performants sont consultés par leurs collègues sur ce qui leur a permis d'obtenir de tels résultats. " L'idée est de créer une communauté de conseillers clientèles dynamique qui échange des bonnes pratiques et cherche à toujours être plus performante ", conclut Alain Angerame.