Mélanie Hentgès: "Gobeyond Partners conseille les entreprises sur toutes les dimensions du parcours client"

Dans une relation client de plus en plus digitale, à quoi vous semble-t-il essentiel de rester attentif?

Il faut déjà s'assurer que les fondamentaux sont assurés et répondent à l'excellence opérationnelle attendue par les clients sur différents points: le paiement, les retours et les remboursements, la gestion des réclamations dans des schémas de distribution complexes comme ceux des market places, la gestion ou la résiliation des abonnements dans le secteur des services ou des utilities... Puisque le client attend du zéro défaut, la marque ne doit pas aller trop vite en besogne et solidifier son contrat de base avec le client grâce à une brique relationnelle robuste et mesurée. La qualité de la mesure et de la data client permettent de poser le bon diagnostic sur ce qui se passe dans l'entreprise. Mes précédentes fonctions opérationnelles (elle était précédemment directrice marketing et expérience client de Fnac-Darty après avoir occupé plusieurs postes chez SFR, ndlr) m'ont montré à quel point c'était parfois loin d'être évident. Tout cela n'est pas forcément spectaculaire, mais c'est la condition sine qua non du succès.

Quelles tendances à l'oeuvre vous semblent-elles avoir un potentiel intéressant?

Même dans une interaction digitale, nous avons tous envie de garder une part de chaleur humaine et de proximité. Le chat vendeur, la visio ou l'incarnation de la relation client sur les sites web participent de cette hybridation entre l'humain et le digital. On le voit aussi avec le social selling, le live stream ou le succès des influenceurs. Les marques doivent aussi réussir à apporter un supplément d'âme, en réconciliant leur promesse et ce qu'elle traduit ensuite dans sa relation client, y compris sur le digital. Cela suppose de bien se connaître, de savoir comment sa marque est perçue, de faire travailler ensemble des directions qui n'en ont pas toujours l'habitude... Certaines entreprises investissent beaucoup en publicité et travaillent beaucoup leur discours descendant, mais désinvestissent souvent la déclinaison de cette promesse dans leur relation client. Elles pourraient pourtant se différencier en faisant infuser l'excellence relationnelle dans toutes les interactions. Des entreprises e-commerce, de VTC, de livraison de repas, de réservation de vacances, des banques en ligne... qui ont disrupté leur marché ne proposaient pas des produits ou services différents de leurs concurrents, mais elles ont bâti un business model complet en apportant aux clients des expériences et des parcours différents.

Comment Gobeyond Partners se positionne-t-il sur ce marché de la relation client?

Cette activité de conseil en transformation relationnelle et digitale des marques, créée au sein de Webhelp, existe depuis 2017 en Europe. Il s'agit de la développer en France pour travailler en tant que cabinet indépendant pour les clients du groupe ou pour d'autres clients. Gobeyond Partners accompagne par exemple les entreprises qui envisagent l'externalisation, qui veulent structurer une activité de relation client et la mettre en musique, qui ont besoin de modéliser des comportements clients et des charges... Il s'agit aussi de renforcer les liens avec l'ensemble des filiales et business units de Webhelp, notamment avec ses agences digitales et social media, pour nous présenter devant nos clients et partenaires avec une vision complète du parcours client et une capacité de les aider sur toutes ces dimensions.