Huit centres de contacts récompensés pour leur innovation en matière de service client

Les innovations qui ont été jugées et récompensées lors des Customer Service Innovation Awards sont très variées. Elles vont de la création de centres vidéo de service client à la conception de centres de contacts sous IP et à l'utilisation de la messagerie SMS pour lutter contre les fraudes. Toutes ont amélioré le service fourni, son efficacité et sa qualité. La société la plus innovante, selon la décision finale du jury, est CartaSi, émetteur de cartes de crédit en Italie, qui compte plus de 800 banques membres et 7,5 millions de cartes en service. Les sept autres organisations ont également été reconnues pour leur esprit d'innovation (ANZ Bank, AT&T, Centro de Servizi Montedomini, Groupama, Swedbank, Vanguard, Wells Fargo Bank). Sélectionné parmi plus de 100 nominés, chaque finaliste s'est présenté à San Francisco ou à Paris, devant un jury composé d'analystes représentant Yankee, Forrester, Gartner, Ovum et Datamonitor. Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une filiale d'Alcatel et sponsor de la compétition, a demandé à chaque finaliste d'exposer comment l'utilisation des technologies avait conduit à améliorer le service client et la valeur de leur activité. Les analystes experts ont basé leur jugement sur des documents écrits ainsi que sur la présentation réalisée par chaque participant.