Europcar teste un service client adapté

« Le déploiement d'un service client adapté aux personnes sourdes et malentendantes s'inscrit dans un programme global d'amélioration de l'expérience client à distance du Groupe Europcar avec un service qualitatif qui puisse servir l'ensemble de nos clients » déclare Gabriel Douteaud responsable relation client Groupe Europcar. « Sachant que nos clients ne sont pas uniquement des utilisateurs (conducteurs). Nous avons aussi à coeur de bien servir nos clients business, ce service s'adresse aussi aux gestionnaires de nos clients avec qui nous sommes en relation » ajoute-t-il.

Europcar a choisi Deafi pour la mise en accessibilité de son service de relation client. « Nos projets doivent toujours répondre à un enjeu d'harmonisation de l'expérience client au sein de l'ensemble de nos pays, nous avons donc décidé de travailler avec une entreprise qui saura nous accompagner dans un déploiement multilingue » explique Gabriel Douteaud. Or, Deafi projette de se développer à l'international. « Nous regardons les marchés à l'étranger, notamment en Espagne et en Allemagne » confirme William Debureaux, directeur des opérations Deafi. « En outre, Deafi a le statut d'entreprise adaptée, emploie des conseillers sourds et est certifié Great Place To Work et AFAQ ISO 18295-1 par AFNOR Certification ».

Plusieurs acteurs se disputent ce marché - Deafi, Sourdline, MayDeaf notamment - d'autant que les grandes entreprises françaises - celles qui réalisent plus de 250 millions de CA - doivent rendre leur service d'accueil téléphonique accessible afin de répondre à l'appel d'un client ou prospect sourd, malentendant ou aphasique depuis octobre 2018, selon un décret du 9 mai 2017 précisant les modalités d'une obligation fixée par la loi pour une République Numérique.

Chez Europcar, « une équipe de quatre personnes, préalablement formées par Europcar, répondent à toutes les questions des clients sourds et malentendants en langue des signes, en langue française parlée complétée ou par le biais de la transcription » précise William Debureaux.

Si le ROI de l'opération n'est pas mesurable en l'état, « le taux de réponse atteint les 100 % en moins de 3 minutes » assure William Debureaux. Comprenez 100 % des clients sont entrés en communication avec un conseiller. « Nous avons décidé de lancer un programme test sur notre marché français afin de bien appréhender le besoin de nos clients et comprendre si ce service leur est bénéfique. Les volumes sont relativement faibles mais l'enjeu n'est pas là, nous nous concentrons sur la qualité apportée » indique Gabriel Douteaud. Europcar se donne une année afin d'évaluer la pertinence du service.

« Ce service répond aussi à notre enjeu de personnalisation de la relation client. Nous gérons de nombreux volumes, nous mettons donc en place une logique de traitement rapide et normalisé. En contrepartie nous devons aussi apporter des services adaptés à des clients pour lesquels notre organisation ne serait pas optimale » conclut-il.