« Le tchat réduit les interactions par e-mail ou téléphone »

« Le tchat prend une part de plus en plus importante dans la relation client : il permet aux conseillers d’assister plusieurs clients simultanément, en leur proposant une interaction immédiate, gratuite et simple. Nombreuses sont les entreprises qui souhaitent désormais déployer plus largement ce canal, afin de réduire le nombre d'interactions par e-mail ou par téléphone. Chez Fnac.com, par exemple, les ventes générées par le tchat représentent 25% du chiffre d'affaires du service clients, alors que les conseillers affectés à ce canal constituent moins de 10% des effectifs de ce même service. Le reste du chiffre d’affaires provient de l'e-mail entrant, du téléphone, de l'agent virtuel Clara et des réseaux sociaux.

Selon une étude CCM Benchmark, 34% des entreprises ont prévu de déployer une solution de tchat en 2012 : ce canal de relation client devrait donc fortement se développer. Au vu de la croissance d’iAdvize, qui, en seulement deux ans de commercialisation, équipe aujourd’hui près de 900 sociétés en France, la tendance semble se confirmer.
Parmi les innovations qui boostent le canal tchat, le ciblage comportemental permet de détecter les clients qui nécessitent une véritable assistance. L’objectif n’est pas de déclencher systématiquement une conversation par tchat, mais d’intervenir uniquement au moment où le dialogue apporte une réelle valeur ajoutée. Les contacts sont alors qualifiés en amont, dans un souci de rentabilité et de profitabilité du tchat. Le cobrowsing participe également à l’enrichissement de ce canal. Il permet de visualiser les actions du visiteur en temps réel et, si nécessaire, de prendre la main sur la navigation. Grâce à son association avec le tchat, les conseillers peuvent gagner un temps précieux dans la compréhension du contexte dans lequel se trouve l’internaute. »