[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

La multiplication des modes de communication invite désormais les consommateurs à partager leur expérience. Mail, forum, tchat, réseaux sociaux, vidéo... "Le nombre moyen des modes de contact utilisés pour un consommateur français a doublé entre 2011 et 2013", déclare Thibaud Pietri, directeur chez SFR Business Team de la branche CRM. Une évolution qui bouscule les métiers de la relation client. "Auparavant, les entreprises ne tenaient compte que des centres d'appels téléphoniques, des courriers et des points de vente pour échanger avec les consommateurs ou relayer un message. Désormais, il faudra compter sur les nouveaux applicatifs numériques", développe Thibaud Pietri.

Les acteurs du marché ont développé des solutions omnicanal, pour la majorité proposées en SaaS, en vente directe ou déposée sous marque blanche auprès d'intégrateurs ou d'opérateurs: Genesys, Vocalcom, Consistent, Avaya, Altitude Software, Interactive Intelligence... Mais pour réussir la modernisation de son centre de contacts, encore faut-il maîtriser les rouages de son implémentation.

1- Appréhender le cycle d'exploitation de son infrastructure

La définition du périmètre d'usage de la solution implique, pour l'équipe prescriptrice, de lister une série de critères qui permettra de faire le bon choix pour la nouvelle solution. Est-ce que l'exploitation du centre de contacts est importante pour mon activité? Quel est le niveau de criticité des données qui transitent sur le système d'information? Suis-je en mesure de répondre à un besoin de mobilité pour mes collaborateurs? Quel degré d'agilité mes infrastructures physiques m'offrent-elles?

Édouard de Fonclare, Avaya

Évidemment, pour y répondre, et dans un souci d'efficacité, un travail de coordination entre la ­direction métiers et les administrateurs du système d'information est plus que souhaité. Il permettra de cerner l'état du parc informatique en accord avec les nouvelles exigences d'infrastructures. "Il y a encore quelques années, l'amortissement des solutions dédiées au centre de contacts variait entre sept et neuf ans", déclare Édouard de Fonclare, directeur général France et Iberia chez Avaya. Un cycle de vie relativement long, du fait de l'investissement matériel et en ressources humaines à déployer. "Aujourd'hui, on table sur un amortissement en seulement quatre ans grâce à l'assouplissement de l'infrastructure et au nombre d'équipements physiques réduit", développe le directeur d'Avaya. On pourra toujours privilégier une installation pilote avant de se décider.

"Dans les appels d'offres, on voit émerger de plus en plus de demandes de "proof of concept" sur un périmètre restreint, déclare Thibaud Pietri. Cette approche permet de tester l'adéquation de la solution avec les besoins de l'entreprise et, surtout, d'évaluer l'ergonomie et la facilité de prise en main. Ces points sont essentiels pour l'expérience de l'agent utilisateur et permettent de faciliter la conduite du changement."

2 - Cibler les canaux de communication

Autre impératif: lister le nombre de points de contact à prendre en compte. "Pour les e-commerçants, les canaux numériques sont prépondérants, explique Thibaud Pietri. Sur les services de réservation, en revanche, le chiffre d'affaires étant lié à l'efficacité de l'appel traité, la voix reste importante." Pour autant, il ne s'agit pas de faire table rase de toute l'architecture. L'intérêt est aussi de combler les besoins techniques préexistants.

Si l'entreprise envisage de cibler en priorité le canal voix dans sa politique de modernisation, elle pourra alors conserver ses équipements: commutateurs PABx, modules de distribution des appels (ACD) et outils de couplage informatique et téléphonique CTI. Il en va de même avec une infrastructure intégrée de type PCBx. "La collaboration entre les applications de communication et les applications métiers est possible", note Édouard de Fonclare.

En implémentant une solution de dernière génération, on effectue un déport des fonctionnalités de gestion et d'analyse (reporting, statistique, durée des appels...) vers l'outil dématérialisé. L'intérêt est également de réduire le nombre de serveurs et, par conséquent, la libération d'un espace de stockage physique encombrant et difficilement maintenu.

3 - Renoncer à une approche en silos

Dans le cas d'une architecture obsolète, les acteurs du marché ont tendance à favoriser une révision à 360° pour inclure tous les canaux. C'est-à-dire adopter une approche de communication unifiée en cohérence avec un souci de maximisation de la solution. L'intérêt est de rassembler toutes les interactions avec le client sur une seule et même plateforme hébergée et redondée chez le prestataire. Le conseiller dispose d'une interface unique avec le consommateur, qui pourra choisir son canal de prédilection librement.

A contrario, si l'entreprise décide de conserver une infrastructure segmentée, mieux vaut s'assurer de la compatibilité des outils préexistants avec les nouvelles solutions sous peine de limiter les fonctionnalités. "Si la solution historique sous licence propriétaire n'est pas accessible sur Internet, on ne peut pas faire de la remontée d'information. D'autre part, quand on doit développer une interface avec un logiciel client lourd, on perd du temps et cela est souvent vécu comme une régression", explique Guillaume Trinchero, directeur de la division chez Consistent.

David Comte, Vocalcom

Autre risque, "en gardant un patrimoine technologique historique daté, l'entreprise est contrainte de réaliser des investissements en bandeau, ce qui rend l'infrastructure très lourde", développe David Comte, country manager chez Vocalcom, éditeur intégrateur spécialiste du marché.

Dans tous les cas, il faudra compter sur une réallocation des ressources matérielles et humaines: envisager le déploiement de la voix sur IP, anticiper les capacités de montée en charge, prévoir d'augmenter le niveau de bande passante... Cela passe aussi par une formation des utilisateurs: conseillers, superviseurs et administrateurs.

4 - Maîtriser la facturation

Bien entendu, le volet financier est une priorité. Les nouvelles solutions de centre de contacts promettent de diviser les coûts d'exploitation par cinq en ­comparaison à ceux générés par des infrastructures traditionnelles. Tout dépend, notamment, du mode d'accès de la solution.

En mode multi-utilisateurs ou cloud public, elle sera moins chère qu'en mode dédié ou hybride. Mais dans la majorité des cas, elle reste hébergée dans le datacenter du prestataire. "On passe ainsi d'une logique Capex à une logique Opex, avec, à la clé, une allocation des ressources humaines ­différentes, plus orientées vers le client", explique David Comte (Vocalcom).

Ainsi, les coûts ­d'investissement restent chez le prestataire et la ­souplesse d'exploitation est maximisée. Concernant le coût de déploiement, il est encore difficile ­d'obtenir un ordre de prix, ce dernier varie en ­fonction de l'infrastructure, multisite ou non, à équiper. Mais pour ce qui est de la facturation, Thibaud Pietri affirme que l'approche cloud a démocratisé le concept d'abonnement par agent: "Le montant de cet ­abonnement dépendant généralement du nombre de canaux traités par la solution. Plus il y a de canaux, plus son coût sera élevé. À cela s'ajoute un coût d'usage par interaction: appel téléphonique (numéros spéciaux et géographiques), SMS, e-mail... Pour des solutions spécifiques dédiées, le modèle peut également inclure un coût d'exploitation complémentaire."

Finalement, pour Édouard de Fonclare d'Avaya, le SaaS introduit une nouvelle logique davantage financière que technologique.

5 - Parer l'évolutivité de la solution

Quid de l'interopérabilité de la solution? L'outil de relation client retenu doit disposer de connecteurs qui lui permettent de communiquer avec l'ensemble du système d'information. Il faut donc prévoir la capacité d'adhérence de la solution avec l'ensemble des ­applicatifs métiers qui traitent l'information recueillie par les conseillers: marketing, CRM... À défaut, il sera d'autant plus difficile de la faire évoluer à mesure que de nouveaux canaux de ­communications se ­développeront.

Chez Vocalcom, on est allé plus loin: "nous avons redéveloppé une partie de l'application pour l'adapter au langage du CRM Salesforce, annonce David Comte. Il fallait imaginer une solution native pour rendre les choses simples à mettre en oeuvre et plus efficaces à utiliser par aider les commerciaux et les collaborateurs du centre de contacts à interagir ".

Chez Avaya, on met l'accent sur l'agilité. "Il y a une logique d'évolution vers de nouveaux canaux afin d'intégrer de la valeur en prenant en considération les attentes des clients et l'interaction avec les ­consommateurs pour, par exemple, les accompagner dans leurs actes d'achat", explique Édouard de Fonclare.

Autre regard chez Consistent, où l'éditeur propose une roadmap sur les ­fonctionnalités et deux mises à jour de la solution par an. Désormais, de nouvelles fonctionnalités permettent de relier les centres de contacts aux applications mobiles ­directement hébergées sur le smartphone des consommateurs ou sur des bornes en point de vente.

Les interactions ne sont donc pas près de s'arrêter...