" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

Quelle est aujourd'hui la place du téléphone dans la relation client à distance?

Le téléphone reste l'activité principale de la relation client à distance. Selon l'Observatoire de la relation client ⁽¹⁾, 96% des centres de contact utilisent ce canal, les SMS représentant 14% des appels. Le téléphone ne risque pas de disparaître. Il restera un canal d'interaction majeur, mais trouvera peut-être d'autres formes. Le click-to-call devrait ainsi prendre un peu plus d'importance tout comme la communication vocale et visuelle via le Web. Nous assistons certes à une multiplication des canaux, mais les consommateurs demeureront fidèles aux canaux traditionnels. Ils choisiront plutôt le canal en fonction de leur demande et de la complexité de l'acte d'achat.

Quels sont les projets sur lesquels la profession planche ?

Actuellement, l'AFRC travaille avec l'Arcep sur un projet de numérotation téléphonique plus lisible. Nous souhaiterions proposer des communications moins chères et des prix plus lisibles pour différencier le coût d'appel du service client. À ce jour, le plan de numérotation et les tarifications ne sont pas clairs. Avec plus de lisibilité et une quasi-gratuité, nous pourrions redonner aux consommateurs une plus grande facilité d'accès au téléphone. Comme en Grande-Bretagne et aux États-Unis : quand le coût d'accès est presque gratuit, les clients n'hésitent pas à employer le canal téléphonique. En France, pays très en retard sur ce sujet, le manque de transparence a constitué une barrière. Depuis deux ans, nous proposons de nouveaux plans de numérotation.

Quelles seront les conséquences de la crise des opérateurs ?

Les donneurs d'ordres vont revoir leur stratégie. Cela se manifeste déjà par des baisses de volumes et des demandes d'économies auprès des outsourceurs. Il va nous falloir, en tant que prestataires, adapter nos emplois et trouver des solutions. Nous allons notamment traiter un maximum d'appels en once-and-done et miser sur d'autres canaux pour gérer les demandes simples des clients. D'ailleurs, les marques comme Sosh ou BandYou utilisent exclusivement les réseaux sociaux et le selfcare sur Internet. De cette façon, ils font régler les problématiques des consommateurs par les consommateurs eux-mêmes.

Nous allons donc être amenés à créer de nouvelles formes d'emplois et à recruter des profils différents. La nouvelle génération sera davantage affectée à des postes de community managers, car elle a toujours vécu avec les réseaux sociaux. Cette population écrit vite, analyse rapidement et sait détecter les influenceurs et les détracteurs. Ces fonctions ne remplaceront pas le rôle de conseiller téléphonique qui, au contraire, suit un script et sait ce qu'il doit dire dans un cadre précis. De plus, ce dernier interagit en one-to-one et non en one-to-many.

(1) Baromètre réalisé par Ipsos, juin 2012