Le Workforce Management, cette carte maîtresse (souvent sous-estimée) de l’expérience client

Entretien avec Mouna Rahouti, Directrice du WFM & Reporting d’Intelcia, pour démêler l'essentiel du superflu.

Quel lien établissez-vous entre le WFM et l'Expérience Client ?

L’essence même du WFM est d'assurer, au bon moment, la disponibilité des compétences nécessaires pour gérer efficacement chaque contact client. Cela contribue directement à une expérience client de qualité dont l’un des indicateurs de mesure, du point de vue WFM, est le temps d’attente du client.

Pour parvenir à ce contact client de qualité, l’expérience collaborateur est un facteur clé de succès. Et en tant que moteur de la promesse d’excellence opérationnelle d’Intelcia, le WFM se doit donc de trouver l’équilibre entre une expérience client réussie, le bien-être de ses collaborateurs et la rentabilité de l’entreprise. C’est l’équation à résoudre par le WFM.  

Dans un contexte de forte concurrence, en particulier sur certains bassins, l’impact de la "symétrie des attentions" se reflète directement sur la qualité de la prise en charge des clients. Dès lors, les solutions de flexibilité du temps de travail et l’attention portée aux collaborateurs deviennent des éléments différenciateurs clés pour les outsourceurs. Chez Intelcia, une part importante des efforts du WFM est consacrée à mettre en place des dispositifs axés sur le bien-être des collaborateurs afin de trouver cet équilibre essentiel.

Concrètement, comment le WFM impacte-t-il alors l'expérience client ?

Concrètement, le WFM intervient sur plusieurs volets ayant un impact direct sur l’expérience client :

• l’optimisation des indicateurs de pilotage ayant un impact sur l’expérience client à l’instar de la Qualité de Service, la durée moyenne de réponse, le temps d’attente sur la file, et qui sont définis en collaboration avec la marque partenaire.

Pour y parvenir, plusieurs leviers sont activés : l’analyse prédictive des contacts clients, une planification optimisée des ressources et un pilotage en temps réel proactif et réactif pour réadapter en continu les besoins en staffing ;

• la satisfaction et le bien-être des collaborateurs contribuant ainsi à réduire l’absentéisme et le turnover, et permettant une prise en charge qualitative des interactions clients ;
• le conseil apporté pour affiner la qualité du routage des appels sur le SVI, en particulier, en cas d’incidents dont les impacts sont tout de suite identifiables par les équipes de pilotage WFM

Sur le volet bien-être des collaborateurs, nous avons développé plusieurs outils applicatifs pour améliorer leur expérience. C’est le cas de “MyFlex“ pour la gestion des demandes de flexibilité horaire, de “MySwap“, pour l’échange automatique de planning entre collaborateurs, ou encore de “MyAlert“ pour remonter, entre autres, tout problème lié au planning.

Comment faites-vous du WFM un atout pour une marque ?

Bien exécutée, une stratégie de WFM peut devenir un facteur de différenciation concurrentielle, conduisant à une plus grande satisfaction client, une fidélité accrue et une réputation de marque renforcée. Pour Intelcia, il s’agit d’assurer une couverture prévisionnelle optimale des interactions entre la marque et ses clients, tout en gardant la flexibilité nécessaire pour ajuster les ressources en cas d’événements imprévus.

C’est ce que nous avons fait pour un client spécialisé dans la livraison à domicile. Pour anticiper une hausse de 20% des flux le jour d’une finale d’UEFA Champions League, nous avons actionné plusieurs leviers dont le dénominateur commun est l’optimisation. Optimisation de la planification des conseillers clients par le recours à la modulation du temps de travail, optimisation de la gestion des congés et day-off, mutualisation en temps réel des ressources par le renforcement temporaire de l’équipe avec des collaborateurs planifiés sur d’autres files. L’activation combinée de ces différents leviers nous a permis d’assurer une couverture optimale de l’activité durant cette période de fortes sollicitations.

Aujourd’hui, les marques sont en quête de plus de proximité, de collaboration et de transparence avec leurs partenaires. La capacité à répondre à ces besoins, couplée à notre expertise opérationnelle et technologique, est notre atout pour répondre à leurs enjeux.

Est-ce à dire que c’est là votre principale valeur ajoutée ?

Oui, c’est ce qui nous distingue sur le marché. Nous nous engageons à comprendre en profondeur les enjeux d’expérience client de nos marques partenaires tout en améliorant en continu nos outils, technologies et processus. Les retours des marques et de leurs clients confirment que notre expertise et notre capacité à faire preuve de flexibilité face à des situations imprévues ou non contractuelles – qui font partie du quotidien des marques – font de nous un « véritable partenaire de leur performance ».

D’autres éléments différenciants dans votre approche des marques ?

Je citerai notre centre d’expertise WFM basé à Casablanca, et qui couvre toutes les opérations dans la région francophone d’Intelcia. Il regroupe plus de 150 collaborateurs et accompagne plus de 300 opérations dans des secteurs variés. Grâce à son savoir-faire avancé, ce centre d’expertise offre une compréhension rapide et précise des enjeux de nos marques partenaires. En travaillant avec plusieurs marques d’un même secteur, nous identifions souvent des enjeux communs en matière d’expérience client, ce qui nous permet d’apporter des solutions adaptées et efficaces.

Notre Workforce Management s’appuie également sur E-voluciona, pôle conseil et innovation du Groupe, qui est à la pointe de la technologie. Son expertise dans l’utilisation des technologies innovantes (d’automatisation, de robotisation, d’IA générative, de Speech et Text analytics, etc.) et l’exploitation de la data sont des atouts appréciés par les marques que nous accompagnons.

À titre d’exemple, E-voluciona a accompagné le WFM dans la robotisation d’une centaine de rapports de pilotage, ce qui a permis de gagner en efficacité opérationnelle, de réduire considérablement le temps consacré aux tâches répétitives, et d'améliorer la fiabilité des données. Cette automatisation a libéré les équipes pour se concentrer sur des analyses stratégiques à plus forte valeur ajoutée, renforçant ainsi la qualité de nos décisions et la satisfaction de nos partenaires.

En savoir plus sur l’expertise Intelcia.