[CX PARIS] Mode et cosmétique de luxe : quand le client aspire à être utile

Les clients veulent de plus en plus consommer de manière durable. Pour répondre à leurs attentes, des marques écoresponsables émergent chaque jour. Mais proposer des produits RSE pour correspondre à cette mode ne suffit plus. En effet, seuls 34 % des consommateurs estiment que les entreprises sont de bonne foi dans leurs promesses (chiffre de Havas Paris) et 82 % pensent qu'il y a de moins en moins de valeurs (chiffre de l'Ademe). Selon Quentin Louarn, responsable qualité et innovation chez Gentle Factory : "Le client aspire à être utile, mais aussi à être beau, élégant, et fier tant de la durabilité que de l'esthétique de ses vêtements." Pour Émilie Petraroli Roy, senior digital manager chez Lush, les attentes des clients ne font que renforcer les engagements de la marque, déjà forts à sa création.

Engagement pour l'environnement, comme pour le client

Mais chez Lush, l'engagement ne passe pas que par la RSE : "Nous nous sommes retirés des réseaux sociaux suite à un rapport sur la santé mentale des utilisateurs, détaille Émilie Petraroli Roy. Depuis, nous devons développer de nouveaux canaux conversationnels pour ne pas perdre le contact avec nos clients." Pour ce faire, la marque mise sur l'accueil en boutiques, qui se veut irréprochable et personnalisé. "Notre objectif est un service client basé sur l'écoute et l'identification du besoin pour proposer le bon produit, commente Émilie Petraroli Roy. Pour cela, nous n'adoptons aucun discours préfait afin que le client se sache écouté."

Au-delà du service client physique, Lush possède une application mobile, pour communiquer ses actualités, les prélancements et héberger les outils conversationnels. Émilie Petraroli Roy explique que la marque met "la CX au coeur de la stratégie, ce qui nous permet de grandir au-delà des réseaux sociaux."

Côté Gentle Factory, la relation client passe aussi beaucoup par le contact. La marque a par exemple invité des clients à visiter son siège à Roubaix, afin qu'ils puissent tester des produits et comprendre leur fabrication. Afin de gagner de nouveaux clients, elle a aussi ouvert son service de réparation de vêtements aux pièces d'autres marques.