[Académie du Service] Pôle emploi et Elior France expliquent l'importance de la formation des collaborateurs dans la CX

Cécile Bianconi, directrice de la relation et l'expérience client chez Elior France, entreprise française spécialisée dans la restauration collective et les services aux entreprises et aux collectivités, et Chrystelle Miot, directrice de la qualité de service chez Pôle emploi, établissement public à caractère administratif chargé de l'emploi en France, sont intervenues sur les thématiques liées à l'expérience client et la formation au cours d'un colloque organisé par l'Académie du Service le 28 septembre. Pour mémoire, Pôle emploi, ce sont 6 000 conseillers et 890 agences sur tout le territoire national. Chaque jour, Elior Group sert dans le monde plus de 3 millions de repas dans les 2400 sites qu'il gère.

Les deux managers ont exposé les solutions mises en place au sein de leurs entreprises. Deux mantras ont guidé leurs interventions : "Améliorer toujours et encore l'expérience client" et "Ceux qui font sont ceux qui savent". Toutes deux sont convaincues que l'expérience client est intimement liée à une formation à la fois collective et personnalisée des collaborateurs.

L'engagement des équipes prend tout son sens

Les deux groupes ont lancé des programmes de formation ciblés pour renforcer l'engagement de leurs équipes de collaborateurs respectives. Par exemple, Elior France a décidé de miser sur le collectif avec la formation des managers et des équipes en restauration. Cela passe par un engagement fort, ce qu'explique Cécile Bianconi, qui a créé en 2019 la direction expérience client et a structuré la stratégie client de la division Elior Entreprises : "Le premier prérequis est de s'assurer que nos managers soient exemplaires, en leur donnant les clés d'incarnation de l'attitude avec trois traits majeurs pour un manager : communicatif, commerçant et attentionné. On les a tous formés au même moment à ces attitudes. Ensuite, nous avons réfléchi à la façon de former les collaborateurs travaillant dans les restaurants. Nous les avons formés à savoir former, et à acquérir une identité de service".

Sur un mode de fonctionnement similaire, Chrystelle Miot expose les méthodes de formation mises en place au sein de Pôle emploi, à travers trois systèmes : la méthode de recrutement par simulation (MRS), "La performance par la confiance", développée il y a 5 ans et "Du stade vers l'emploi", qui concerne le recrutement autour d'un événement, en l'occurrence, les Jeux Olympiques de Paris 2024. Ce dernier permet une rencontre entre les demandeurs d'emploi et les recruteurs lors d'un match organisé, suivi d'un repas commun débouchant après sur un job dating. Ainsi, les personnes arrivent tôt le matin, sans s'être rencontrées auparavant mais apprennent à faire connaissance pendant une journée passée ensemble dans une enceinte sportive. Chrystelle Miot indique : "Ce principe représente l'intermédiation, et consiste à faire se rencontrer l'offre et la demande." La démarche permet ainsi d'attirer les talents et de valoriser les profils des candidats à l'emploi.

La confiance et le retour client

La confiance est fragile, et la maintenir représente une mission à part entière. Les deux groupes mettent l'accent sur l'importance de celle-ci. Pôle emploi a donné quelques chiffres collectés à la suite des campagnes de formation et de recrutement réalisées. Ainsi, plus de 91 % des demandeurs d'emploi sont satisfaits de l'accueil dans leur agence. Environ 82 % des employeurs sont satisfaits de leur dernière opération de recrutement. Du côté d'Elior France, suite à la formation ciblant l'attitude managériale, la note de la satisfaction client prend 0,3 point sur 5 sur Time Chef, une application qui recense les notes, les verbatims et les chiffres des clients montrant l'impact (positif ou négatif) d'une formation. Sur une année, elle augmente en moyenne de 8 points. La formation permet donc d'agir efficacement sur le collectif.

"Il y a toujours le souci de savoir si cela nous convient. Concernant l'attention des personnes qui lavent et servent nos plats, nous sommes accueillis avec le sourire. C'est un moment de partage, ne changez rien, c'est un moment convivial", témoigne un client d'Elior France appréciateur de la formation suivie récemment par les employés du groupe. La considération est donc aussi bien du côté des collaborateurs que des clients. L'impact d'un mot, d'un geste et d'un sourire fait sens.

Concernant le service offert par Pôle emploi, Chrystelle Miot déclare : "L'agence gère des compétences mais aussi des usagers, l'entreprise est un usager et Pôle emploi a à coeur de rendre un service de grande qualité. Le fonctionnement, l'organisation et la manière de rendre le service sont adaptés au public du territoire d'implantation de l'agence, en se focalisant sur sa confiance." Ainsi, confiance et notation vont de pair. La reconnaissance des usagers et clients a toute son importance.

« Être conseiller chez Pôle emploi est un métier très compliqué mais aussi très noble. On a à coeur de former le collaborateur », Chrystelle Miot.

Intégrer "toutes les parties prenantes"

"Dans un projet d'entreprise, il faut toujours prendre le temps de tester et d'embarquer toutes les parties prenantes de l'entreprise. Il faut lancer et relancer de façon perpétuelle la dynamique.", déclare C. Bianconi. Dans un même service, le client est reconnaissant envers chaque collaborateur, du chef jusqu'au plongeur, en passant par le serveur. Bien souvent oublié, le plongeur représente pourtant le dernier collaborateur que les clients voient."

"Être conseiller chez Pôle emploi est un métier très compliqué mais aussi très noble. On a à coeur de former le collaborateur. Il n'y a pas de normes entre les agences mais de la confiance dans la manière de former les collaborateurs", ajoute pour sa part Chrystelle Miot.