DossierMétiers de la relation client : recruter et manager efficacement

Le cabinet de conseil s'appuie sur son expertise pour ouvrir son propre institut de formation. Dédié aux professionnels du marketing et de la relation client, il propose aujourd'hui dix formations relatives à de grandes problématiques.

Cegid mobilise ses équipes autour de l'expérience client

Depuis 2011, les salariés de Cegid vivent " Customer Power ". C'est ainsi que l'éditeur de logiciels a baptisé son programme de management participatif, s'appuyant sur le principe " l'employé d'abord, le client ensuite ". Le but n'est pas de négliger le client, bien au contraire, comme l'explique Rémy Pernot, directeur marketing relationnel et services de Cegid : " L'idée est venue d'une réflexion : nous disposons d'une importante base de clients et bénéficions d'un potentiel de business qui n'est pas mis à profit. Nous avons réalisé qu'il fallait donc améliorer notre connaissance client. " Pour ce faire, la direction mobilise toutes les forces de l'entreprise autour du client. " Notre philosophie repose sur trois préceptes. Premièrement, nous travaillons tous pour le client, car c'est lui qui nous rémunère. Deuxièmement, nous ne préconisons pas de système top-down ; il faut donner la parole à l'ensemble des collaborateurs. Troisièmement, nous devons nous intéresser aux best practices à l'extérieur de notre entreprise ", décrit Rémy Pernot.

S'inspirer des bonnes idées à l'extérieur

Pour porter ce projet, quoi de plus logique, donc, que de s'appuyer sur des ambassadeurs. Dans chaque service et business unit, 42 personnes se font le relais du programme " Customer Power ". " Chez Cegid, il n'y a pas de directeur de la relation client, car la relation client appartient à tout le monde ", précise Rémy Pernot. Pour instaurer cette nouvelle culture, l'entreprise a misé sur l'animation : un blog interne dédié à la relation client dans lequel interviennent des experts et des collaborateurs qui ont mis en place des initiatives, des conférences animées par des spécialistes du sujet - Thierry Spencer, Sylvie Chauvin, Daniel Ray, etc. - et des entreprises " modèles " (Vente-privée.com, La Poste, Leroy Merlin, Microsoft, Chateauform'), des jeux concours autour de la relation client, et des journées " Vis ma vie " avec des partenaires et des sociétés de différents secteurs. " Nous faisons appel à l'extérieur pour oxygéner les esprits et réunir toute l'entreprise autour d'un même sujet ", ajoute Rémy Pernot. D'un point de vue opérationnel, Cegid a instauré l'outil " Alerte 48h ", pour résoudre les insatisfactions. A la fin de chaque contact, quel que soit le canal, le client répond à une enquête à chaud. Lorsque l'entreprise reçoit un avis négatif, elle transmet l'information au dernier collaborateur en relation avec lui. Ce dernier recontacte le client et établit un plan d'action.

Miser sur la symétrie des attentions

Cegid a également investi dans les outils - nouveau CRM, tchat interne, data et text mining, etc. - et dans les conditions de travail : relooking des espaces de travail au travers du programme architectural " Kiffe ta boîte ". " Il est important que l'ambiance impacte de façon positive la relation avec nos clients et que ces derniers le ressentent ", précise Rémy Pernot. Dans le même temps, l'éditeur a créé des écoles internes dédiées à chaque métier qui délivrent une certification. Les collaborateurs bénéficient ainsi de formations en fonction de leur profil et de leur ancienneté, mêlant des modules métier et des modules transverses : stratégie d'entreprise, relation client, etc. " Nous ne comptons pas nous arrêter là, souligne Rémy Pernot. Nous allons lancer " Cegid Life ", un programme multicanal orienté expérience client. " Première étape de ce nouveau projet : le lancement d'un portail sur le Web. Cet espace personnalisé permettra au client de télécharger ses produits, d'en apprendre plus sur les fonctionnalités, et de discuter avec la communauté d'utilisateurs. Après deux ans de déploiement du Customer Power dans ses 40 agences françaises, Cegid s'apprête à "contaminer" ses bureaux internationaux. Prochaines destinations : États-Unis (New York), Chine, Russie, Émirats Arabes, Brésil, Italie, Portugal, Angleterre, Espagne.

Quelques chiffres :

- 2 000 collaborateurs

- 40 agences en France

- Budget animation : 50 000 euros par an

- Budget formation : 100 000 euros

- Budget outils : 2 millions d'euros

- Plus 600 visiteurs uniques par semaine sur le blog

- 8 conférences organisées en 2012

- Plus de 250 articles publiés sur le blog

- Alerte 48h : 90% des clients très insatisfaits ont été rappelés, dont 78% sous 48h.

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En deux ans, l'éditeur français Cegid a déployé un projet de management participatif destiné à mettre le client au coeur de l'organisation. Aujourd'hui, le programme "Customer Power", porté par des ambassadeurs en interne, s'inscrit dans le quotidien de tous les collaborateurs.

Zoom sur les rémunérations dans les centres de contacts

Après avoir analysé les niveaux de rémunérations proposés aux candidats de ses entreprises clientes, TeleRessources publie une photographie des salaires dans le secteur de la relation client.

" Si l'on compare les salaires proposés en 2012 par rapport à ceux de 2010, nous constatons une revalorisation de 10 à 15%, ce qui constitue une exception sur le marché du travail. Il est vrai que les métiers de la relation client continuent à se professionnaliser de plus en plus, les compétences recherchées sont rares, comme par exemple la maîtrise du savoir-faire rédactionnel. Pour recruter et fidéliser des conseillers ou des cadres, les entreprises ont été amenées à revoir sensiblement leurs grilles de rémunération ", analyse Flore Firino-Martell, président directeur général de TeleRessources.

Découvrez les salaires des conseillers et des managers en centre de contacts :

Salaires des conseillers en 2012

Source : Benchmark des salaires TeleRessources, réalisé à partir du recrutement de 400 candidats, mené sur l'année 2012 auprès de 40 comptes clients.

Salaires des managers en 2012

Source : Benchmark des salaires TeleRessources, réalisé sur la base de 50 recrutements menés en 2012.

TeleRessources, spécialiste des ressources humaines dédiées à la gestion de la relation client à distance, publie un benchmark des salaires des cadres et conseillers dans les centres d'appels. Ce dernier indique qu'en deux ans, les salaires ont augmenté de 10% à 15%.

Handicall intègre des personnes en situation de handicap physique

Comment est née la société Handicall ?

Handicall a été créée en tant qu'entreprise adaptée en 2004. Son objectif est social et fédérateur, il consiste à intégrer des personnes en situation de handicap physique. Avec mon père, Jean-Philippe Jardin, nous avons repris la société en 2006. Nous travaillions déjà dans l'univers de la relation client, mais plutôt côté technologie en tant que premier intégrateur d'Avaya (JP Technologies). À l'époque, l'entreprise était composée de 15 personnes et générait un chiffre d'affaires de 380 000 euros. Nous avons insufflé l'expertise métier qui manquait à Handicall. Nous avons entamé une démarche de qualité via l'obtention de l'ISO 9001 et du NF345. Ce projet avait pour but de rassurer nos clients potentiels et de professionnaliser nos collaborateurs.

Quelles prestations proposez-vous et auprès de quels clients ?

Nous avons quatre sites dans différentes villes. Chaque site rassemble une cinquantaine de collaborateurs. Notre premier centre est celui de Bordeaux : nous réalisons des opérations de recouvrement pour SFR, notre client historique, et du quality monitoring pour Canal+. Le second site que nous avons ouvert en 2009 se situe à Tours. Nous travaillons pour le service client d'Harmonie Mutuelle et les clients pros de Bouygues Telecom. Un an plus tard, nous avons implanté un centre à Chartres où nous réalisons des enquêtes de satisfaction pour la BPCE et le département succession de la Caisse d'Épargne. Plus récemment, en janvier 2013, nous nous sommes installés à Lyon où nous avons commencé des activités pour Apicil.

Quels sont les avantages pour vos clients ?

Les clients viennent chez nous pour trois raisons principales. Ils s'impliquent dans une démarche sociale, misent sur la qualité de la prestation, et remplissent l'obligation d'avoir 6% de salariés handicapés à partir de 20 collaborateurs.

Handicall fonctionne-t-il comme un centre de contact classique?

Comme tout prestataire, nous avons le souci de bien faire, nos collaborateurs les premiers. Nous misons beaucoup sur le management de proximité pour accompagner individuellement chaque conseiller. Nous devons aussi jouer un rôle de réassurance, car ces derniers ne sont pas dans une dynamique de réussite et sont souvent surpris par leurs bonnes performances. Lorsque nous recrutons, nous n'attendons pas que les candidats aient déjà eu une expérience dans la relation client. Certains d'entre eux ont vécu une reconversion professionnelle et n'ont pas eu de parcours tout tracé. Nous décelons les aptitudes et les motivations avant de leur proposer une formation initiale de deux mois opérée par nos clients. C'est important que ces derniers viennent régulièrement rencontrer nos équipes. L'une de nos particularités est la cohésion liée à notre identité et notre projet d'entreprise.

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Depuis 2004, Handicall, prestataire en relation client, recrute exclusivement des conseillers handicapés. Rencontre avec Anna Leveque, qui dirige la société avec son père, Jean-Philippe Jardin, depuis 2006.

Virginie Loye (Cegos), "Génération Y : zappeurs ou agiles ?"

Voilà une génération qui donne du fil à retordre dans nos entreprises... Dans les centres d'appels, notamment, où les managers reprochent bien souvent aux jeunes d'être exigeants sur leur confort, peu flexibles sur les horaires, peu engagés vis-à-vis de l'entreprise et sur une politique du "moi d'abord" ! Sans parler du problème de turnover chez les conseillers clients !

Toutefois, l'enquête Cegos 2012 sur les jeunes et le travail, apporte un éclairage intéressant sur les facteurs d'attraction et de rétention des jeunes au travail. En effet, deux tiers des jeunes Français interrogés déclarent qu'ils ne quitteront pas leur entreprise si elle répond à leurs attentes et permet leur développement. Ce qui me conduit à penser qu'on prend parfois à l'envers le problème de rétention des jeunes et qu'il est peut-être une opportunité de travailler sur nos modes d'organisation et par là même de gagner la préférence client...

Une relation donnant-donnant

Doit-on on parler de zapping ou d'agilité ? Baignés dans un univers plus instable et précaire depuis leur plus jeune âge, les 20-30 ans semblent avoir intégré la nouvelle donne économique et renforcé leur agilité sur le marché du travail. En effet, seul un tiers des Français interrogés ont décroché un CDI pour leur premier emploi. Le lien affectif avec l'entreprise s'étant distendu, les jeunes sont passés à une logique contractuelle : ils sont prêts à s'investir et à rester dans leur organisation, pour autant qu'elle leur offre un retour sur investissement rapide. Les premiers facteurs de départ en France ? C'est l'évolution insuffisante de la rémunération, suivie de près par la dégradation de l'ambiance de travail et le manque de perspectives professionnelles.

Même s'ils ne remettent pas en cause leur manager (seul 3% rêvent de ne pas avoir de manager du tout !), ils n'en restent pas moins très exigeants vis-à-vis de ces derniers et 52% souhaitent avoir accès à d'autres personnes pour les accompagner au quotidien (tuteurs, mentors, etc.). De fait, " cocoonés ", au centre de l'attention dans la cellule familiale où préside une certaine démocratie, les 20-30 ans réclament davantage d'écoute et d'individualisation de la relation. Ils mettent en avant leurs besoins de reconnaissance et de soutien en cas de difficultés. Plaçant la famille en tête de leurs valeurs, ils protègent aussi leur équilibre vie professionnelle/vie privée.

Plus d'adaptabilité dans un environnement mouvant

Et si les managers misaient sur les atouts de la génération Y ? En effet, l'enquête Cegos met en lumière d'indéniables qualités de cette génération au travail : ouverture aux nouvelles technologies, amélioration des processus, adaptabilité et accélération du changement ... Des qualités qui devraient s'avérer nécessaires face à un environnement de plus en plus mouvant et concurrentiel ! Les jeunes plébiscitent la flexibilité du temps de travail, un environnement de travail agréable et propice à l'innovation et au partage de connaissances entre générations.

La recherche de l'enthousiasme des clients nécessite de développer une culture de l'expérimentation, de la confrontation et de l'innovation : autonomie, prise de risque, droit à l'erreur, travail en communauté de pratiques... Ces évolutions de la relation avec les clients sont donc sans doute un terreau propice pour faire évoluer les pratiques managériales vers un mode plus humain, plus contractuel et plus agile ... un savant dosage entre pilotage de la performance et bien-être au travail.

Virginie Loye a rejoint Cegos en 2006, après dix ans d'expérience professionnelle en ressources humaines, notamment en tant que DRH. Pilote de l'enquête Cegos sur les jeunes et le travail en 2012, elle accompagne régulièrement les entreprises sur leurs politiques d'attraction et de fidélisation des talents.

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Dans cette tribune dédiée à la génération Y, Virginie Loye, responsable des formations ressources humaines chez Cegos, souligne qu'avec leurs particularités, les 20-30 ans représentent un atout non négligeables pour les entreprises.