Election du service client de l'année: 25% du panel renouvelé

Les canaux pris en compte dans l'évaluation évoluent-ils cette année ? Constatez-vous une progression sur le mobile?

Les canaux étudiés n'ont pas changé cette année. Comme l'an dernier, huit navigations internet sur quinze sont réalisées via des terminaux mobiles. En revanche, nous constatons une nette amélioration des contacts sur les devices mobiles: nous enregistrons une progression (note passant de 14,90 à 15,70 pour les trois dernières éditions, soit une amélioration de 6%) sur les smartphones pour les pages d'accueil et les parties "prospect" et "corporate". Des difficultés demeurent sur les espaces clients. Le sujet est pris à bras le corps par les entreprises.

Les lauréats de chaque catégorie sont également les meilleurs sur le canal mobile: ces derniers obtiennent en moyenne 16,26 sur le smartphone, contre 15,70 pour les non-lauréats. Les gagnants proposent une expérience plus homogène à travers l'ensemble de leurs canaux de contact.

Combien de concurrents enregistrez-vous? Certaines catégories ont-elles disparu au fil du temps depuis 2007?

Cette année, le nombre de concurrents varie de 3 à 7 par catégorie. Parmi les secteurs moteurs, l'assurance se distingue par son dynamisme. De nouvelles catégories font leur apparition: l'accompagnement des seniors et le secteur médical, ainsi que les services publics. A l'inverse, la catégorie télécoms a disparu car, le marché étant toujours en cours de concentration, nous attendons qu'il soit consolidé pour pouvoir en faire l'évaluation.

Pour d'autres catégories, nous n'avons pas distingué de lauréats, lesquels doivent obtenir une note supérieure à 12/20. Parmi ceux-ci, la cosmétique, davantage concentrée sur l'expérience en magasin et l'expérience produit. La grande distribution est présente cette année mais cela n'a pas toujours été le cas, contrairement aux secteurs de l'e-commerce, de l'assurance, de la location longue durée automobile ou des services aux automobilistes, très fidèles.

Quels seront les temps forts de l'événement?

Les temps forts de la soirée demeurent pour l'heure confidentiels car l'édition de cette année réserve des surprises: 25% du palmarès est renouvelé. De nouveaux acteurs arrivent devant les gagnants historiques. Ainsi, les efforts des entreprises impliquées dans l'évolution de leur modèle relationnel seront récompensés.

Un humoriste qui a précédemment travaillé dans le secteur de la relation client montera sur scène : son nom sera dévoilé lors de la soirée.

Vous présenterez à cette occasion la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients. Pouvez-vous nous dévoiler en avant-première un enseignement de ce rapport?

L'une des tendances concerne le chatbot: l'usage de ce canal ne décolle pas (11% des Français disent avoir utilisé un chatbot l'an dernier). Nous dévoilerons durant la soirée le taux de satisfaction lié à ce canal. Cette année, l'étude acquiert une dimension européenne. Les participants découvriront si faible taux d'usage des chatbots est une exception française ou une tendance plus larg

Quelle est votre ambition pour cette édition?

Nous souhaitons que cet événement s'impose au niveau européen. Elu service client de l'année est déjà présent en France, en Angleterre et en Espagne. Nous ouvrons l'Allemagne l'an prochain, deuxième plus grand pays en termes de relation client.