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Les 10 idées relation client (3-7 avril)
La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: la réponse des compagnies aériennes du Moyen-Orient à l'interdiction des appareils électroniques en vol, Amazon lance sa plateforme de téléconseil en self-service et 5 chatbots réellement performants.
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La réponse des compagnies aériennes du Moyen-Orient à l'interdiction des appareils électroniques en vol
Plusieurs compagnies aériennes en provenance du Moyen-Orient et d'Afrique du Nord et à destination des États-Unis se sont vu obliger de passer en soute tous les appareils électroniques (hormis les smartphones) des passagers depuis la mi-mars. En réaction, la compagnie Etihad prête, dès ce lundi, des iPad aux passagers de first et business class, ainsi qu'un accès wi-fi gratuit. Depuis jeudi dernier, Qatar Airways élargit l'initiative et loue des ordinateurs portables à tous les passagers qui le désirent. De même Turkish Airlines offre le wi-fi à bord.
À lire sur Forbes.
La Mairie de Paris se dote d'un SVI visuel
La Mairie de Paris vient de se lier à Dial Once, une solution qui remplace le traditionnel serveur vocal interactif par une interface visuelle, directement sur le smartphone de l'utilisateur. Après avoir levé 2M€ début 2016, la start-up cherche à boucler un nouveau tour de table cette année et équipe déjà des entreprises comme Engie, Orange ou Allianz.
Inde: une interface pour payer en scannant un QR code
La National Payments Corporation of India (NPCI) permet désormais à ses clients de régler leurs achats directement en utilisant son "Interface de paiement unifiée" (UPI) simplement un scannant un QR code. La Reliance Retail (plus important groupement de retailers indiens) annonce que ce système est déjà disponible dans 200 de ses magasins. Toutes les boutiques du groupement devraient en être équipées dans les jours à venir.
À lire sur Business Insider.
Amazon lance sa plateforme de téléconseil en self-service
De nombreuses entreprises rêvaient d'avoir accès à la technologie d'Amazon pour leur centre de contacts. C'est maintenant possible. Amazon Web Services a annoncé la semaine dernière le lancement d'Amazon Connect, un service de call center cloud identique à celui utilisé par le pure player. Selon Amazon, les entreprises pourront ainsi créer leur propre centre de contacts sans investir dans un logiciel propriétaire et un matériel coûteux. Amazon promet à ses clients un "centre de contacts virtuel" mis sur pied en quelques minutes, peu onéreux et efficace.
À lire sur CRM Daily.
Tour d'horizon des customer experience labs les plus innovants
En vogue depuis deux ans, les customers labs permettent de travailler de façon transverse sur les désirs du client. Ainsi, la banque américaine Northern Trust a lancé le Northern Lab (voi photo co-dessus): il s'agit d'un espace dédié à la recherche ethnographique, à la cocréation et au design, afin de repenser les besoins et l'expérience client. De même, l'enseigne de fast-food américaine Wendy's a ouvert 90 Degrees Lab en 2015, dédié à l'amélioration du site, des applis et des kiosques en self-service à l'intérieur des restaurants. Le lab rassemble ingénieurs, experts de l'expérience client et spécialistes UX.
À lire sur Customer Think.
Comment améliorer ses contenus digitaux pour booster l'expérience client
Selon le rapport "Analyzing the Digital Product Content of Trending Toys and Electronics for Better Conversions", la plus grosse erreur des retailers on line demeure basique: nombre d'entre eux proposent encore des descriptions trop peu détaillées ou n'y font pas figurer les mots-clés adéquats. Impossible de trouver la GoPro Hero5, par exemple, grâce aux mots-clés "GoPro Hero 5", "GoPro actioncamera" et "action camera". En parallèle, la navigation est également pointée du doigt, de même que la qualité des images. Le rapport analyse le contenu de plusieurs sites américains, dont Amazon, Wal-Mart, Toy'R'Us et Best Buy.
À lire sur Retail Customer Experience.
7 stratégies pour faire face aux clients mécontents
Première règle: ne jamais interrompre un client furieux mais, au contraire, l'écouter en silence. Il convient également de pratiquer l'écoute active, en reformulant les critiques du client et en impliquant son interlocuteur ("Que souhaiteriez-vous que je fasse pour vous?"). Ensuite, l'humour peut aider à désamorcer la situation mais lorsque ce n'est pas le cas, il importe de savoir de désengager. En effet, plus le conflit perdure, moins les chances d'y trouver une issue favorable sont importantes. Enfin, il fait laisser le dernier mot au client. S'il est impossible de le faire, il est nécessaire d'éviter à tout prix de clore la discussion par un commentaire défensif.
À lire sur Entrepreneur.com.
Facebook va lancer des groupes de chatbots
Facebook a révélé, lors de la conférence F8, la création d'un nouveau type de "group bots", qui s'inscrivent dans le cadre des "group chats" de Messenger. Ces bots informent notamment les utilisateurs en temps réel concernant les résultats sportifs et le suivi de livraison. En parallèle, l'entreprise travaillerait sur le lancement et prévoirait d'ouvrir ses API à de nouveaux développeurs pour compléter l'offre, selon une source du site Tech Crunch.
À lire sur Tech Crunch.
5 chatbots réellement performants
Si les chatbots se multiplient, leurs fonctionnalités demeurent souvent limitées. Parmi les plus performants, Laura, le bot de Meetic, aide les membres à remplir leur profile et à cerner leurs recherches. Celui des hôtels Hyatt informe les consommateurs en temps réel des changements de tarif et des disponibilités de chaque établissement. L'outil permet également de réserver ou de modifier une réservation, ainsi que de commander le room service. Enfin, ShopBot, le bot d'eBay, facilite la recherche d'un produit grâce au scan de tout l'inventaire de site.
À lire sur Smart Customer Service.
Rendre son site web accessible aux personnes porteuses de handicap
Un consommateur américain sur cinq souffrirait d'un handicap. Ainsi, le World Wide Web Consortium lance un guide à destination des entreprises désireuses de toucher cette cible, notamment les personnes mal ou non voyantes. Parmi elles, la nécessité de proposer des alternatives textuelles aux contenus visuels, des sous-titres pour les contenus multimédias. De plus, toutes les fonctionnalités doivent être accessibles depuis un clavier. Il importe également de laisser un temps suffisant à l'internaute pour écouter les textes et de faciliter sa navigation. En parallèle, attention aux flashs lumineux susceptibles de causer des troubles épileptiques. Des règles qu'il convient d'appliquer aussi sur mobile.
À lire sur Customer Think.
Fin du diaporama
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