[Étude] 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d'attente trop important

CGI, acteur mondial des services en technologies de l'information, en partenariat avec l'EBG et Pitney Bowes Softwares a réalisé une étude intitulée "Transformation de la relation client : visions business et grand public". L'enquête menée auprès de 600 décideurs business et un panel de 600 consommateurs relate d'une relation complexe, multiple, parfois fragile, et vouée à évoluer dans le temps.

La relation client un service structuré

Le service client est devenu la priorité des grandes entreprises : 26% des organisations réservent plus d'une centaine de collaborateurs à la relation client et 18% en compte entre 20 et 100 (contre 9% des sondés côté B to B qui ne connaissent pas la taille de leur service client et 11% n'ont aucune équipe dédiée à ce service).

67% des répondants disposent d'un call center (52% en interne et 15% en externe). A noter, plus la structure est petite moins elle investit dans un centre d'appels : près des trois quarts des 33% des entreprises sont dépourvues d'un call center comptent moins de 2 000 salariés.

La prise en charge de la relation client est repartie de manière homogène entre les différentes divisions de l'entreprise : marketing 24%, service client 22%, ventes 16%. Seuls 26% des sondés reconnaissent la présence d'un CCEO (Chief Customer Experience Client) dans leur organisations, notamment dans les grandes entreprises.

Les entreprises continuent à dresser le profil de leurs clients à partir de méthodes traditionnelles. Les réseaux sociaux sont cités par seulement 5% des sondés, ils sont encore très loin de remplacer les enquêtes de satisfaction classique utilisées à 65% et complétées par le reporting du service client à 15%.

Les actions menées suite aux résultats ne font pas preuve de grande innovation et restent très internes à l'organisation : la définition des objectifs à 60%, la création d'un groupe de travail/équipe dédiée à 54% et un investissement technologique à 27%, la prise de conseil n'est envisagée que dans 18% des cas et l'externalisation par 2% des répondants seulement. A noter : 15% des sociétés ne font aucune collecte des retours clients.

Concernant la méthode de collecte des retours clients : 15% n'en font pas, 1% par le biais d'une boîte à idées, 5% via les réseaux sociaux, 15% avec le reporting du service client, 65% à travers une enquête de satisfaction.

La perception de la relation client

44% des entreprises se considèrent avancées en matière de gestion de la relation client contre 19% qui se voient peu ou pas du tout avancées (37% des répondants se situent entre les deux). Les secteurs de la banque/assurance/finance satisfont les consommateurs à 42%, le tourisme/hôtellerie/voyages à 37%, la distribution/commerce à 30%, les télécoms/fournisseurs d'énergie à 25%, la santé/pharmacie à 24%.

53% des consommateurs déclarent regretter une démarche commerciale trop agressive dans l'approche des entreprises. Et 62% des sondés se disent agacés par un temps d'attente trop important. Et ils sont 54% à être irrités par le manque de compétences des interlocuteurs et 52% déplorent la nécessité de se répéter.

Les freins à la performance

Les freins à l'agilité du service client selon les sondés B to B : mauvais outillage et manque de ressources avec 53%, silos des données à 46% (plus délicate à traiter puisque cela nécessite souvent une refonte de l'architecture du système d'information voire une réorganisation des équipes). La réglementation (sectorielle, RGPD etc.) constitue une entrave uniquement pour 18% des sondés.

75% des entreprises B to B considèrent que leur service client s'est amélioré ces deux dernières années, seulement 40% des consommateurs partagent ce constat. De même, la dégradation du service est constatée par 29% des consommateurs contre seulement 5% par les entreprises.

57% des entreprises estiment que le service de géolocalisation n'est pas leur priorité, 15% des sondés en revanche exploitent ces données et ont déjà lancé un service en lien avec cet outil. A noter, selon les entreprises un service de géolocalisation permettrait de proposer une offre adaptée à la localisation du consommateur (55%), de connaître ses habitudes et adapter son activité en conséquence (51%) mais aussi de pousser des offres personnalisées (50%).

Priorité à l'amélioration de l'expérience client

Pour 75% des répondants B to B l'amélioration de la relation client est une priorité business cruciale. Les motivations ? La fidélisation à 67% et la personnalisation du service à 64%. Selon les clients, les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur l'amélioration de la qualité de réponse (65%) et le suivi efficace de la demande (59%).

Les consommateurs souhaitent de leur côté que les entreprises évoluent dans la qualité/pertinence de la réponse apportée (66%), le suivi efficace de leur demande (57%), le délai de traitement (48%).

Pour 35% des sondés en entreprise, la personnalisation de la prise en charge de la relation client passe par la reconnaissance et le suivi de la demande du consommateur sur plusieurs canaux, le suivi dossier par un même interlocuteur à 31% et la proposition d'une offre selon ses besoins à 29%.

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Les canaux de contact privilégiés

Le téléphone et le mail restent les canaux de contact les plus fréquents en B to B comme en B to C. En revanche les réseaux sociaux sont peu utilisés, autour de 5%. Les moyens d'interaction favoris des consommateurs sont ainsi le mail à 74%, le téléphone à 71%, le chat avec un conseiller à 48%.

A noter, une différence de perception entre les entreprises et les consommateurs, alors que 55% des entreprises pensent connaître les préférences de leurs clients en matière de communication. En revanche, 31% d'entre elles souhaitent y remédier.

Quant aux données personnelles, 68% des consommateurs accepteraient de les communiquer dont 33% en contrepartie d'avantages et 20% pour améliorer la personnalisation.

Les nouvelles technologies à la rescousse

Les nouvelles solutions que les entreprises sont susceptibles d'explorer en 2018 et sont le chabot à 67%, la vidéo interactive et personnalisée à 26%.