98% des entreprises écoutent leurs clients

98% des entreprises tricolores ont conscience de l’importance de l’écoute client et 80% analysent les verbatims.
Mieux : pour 96% d’entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93%, il joue sur la fidélité et pour 81% sur le chiffre d’affaires. Tels sont les résultats d’une récente étude menée, en avril dernier, par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d’analyse sémantique. « Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty, directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. »

Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84% indiquent même avoir amélioré l’analyse des messages clients. Ces efforts apparaissent d’ailleurs incontournables aux yeux de 91% des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72% d’entre elles. A l’occasion d’une table ronde faisant suite aux résultats, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association…) et responsable des services clients chez Midas France, s’est félicitée de tels résultats : « Le lien est très étroit entre l’écoute et la satisfaction client. Il est donc rassurant de constater que les entreprises aient pris conscience de la valeur des clients. »

L’étude s’est également intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient : les entreprises disposent, en moyenne, de 6,1 canaux distincts pour recueillir l’avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www. sensduclient.blogspot.com). « Outre le téléphone, le mail, le point de vente et le site internet, les réseaux sociaux permettent à certaines marques de tisser, pour la première fois, un lien direct avec leurs clients finaux. C’est notamment le cas des acteurs de la grande consommation, car les acteurs de la distrib n’ont pas attendu les réseaux sociaux pour nouer un lien direct avec leurs clients !!!. » Face à cette multiplicité de points de contact, les entreprises ont une préférence pour l’e-mail, le téléphone (à condition qu’il offre un interlocuteur dédié), le courrier et les sites internet lorsqu’il s’agit de sonder le client.

93% des entreprises traitent les remontées client en continu. En revanche, les entreprises traitent différemment les requêtes : 76% les gèrent par ordre d’arrivée, 60% en fonction de la problématique et 28% selon le profil du client. Une fois qu’elles ont répondu aux demandes, huit entreprises sur dix analysent les messages. Sur 4,2 services avertis des résultats en moyenne, la direction générale fait partie des premiers informés (84%), devant le service marketing (84%), le service commercial (80%), le service qualité (73%) et le service communication (55%).

Il semblerait donc que l’information circule au sein des entreprises. Mais sont-elles pour autant prêtes à tout entendre de la bouche de leurs clients ? 91% des entreprises diffusent les résultats sous forme de données chiffrées… Elles ne sont que 34% à analyser la signification sémantique des messages clients. Pour Maria Flament, directrice de la Voix du client chez Leroy Merlin, qui participait à la table ronde suite aux résultats, ce dernier outil s’avère bénéfique. « Les entreprises doivent faire preuve d’humilité et ne pas faire abstraction des critiques et des remarques négatives. Par ailleurs, elles peuvent aller au-delà de l’écoute client et entrer dans un dialogue avec leurs clients à travers l’ensemble des canaux. Le dialogue et la confiance, une fois instaurés, ne représentent qu’un levier de croissance. »

Etude réalisée par BVA auprès des personnes impliquées dans la gestion de la relation client (responsables relation client ou marketing) de 201 entreprises, représentatives des trois grands secteurs d’activité de l’économie hexagonale (industrie, commerce, services). L’enquête a été effectuée par téléphone du 7 au 18 mars 2011.