45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise

Selon une étude commanditée par l'éditeur des plateformes d'interactions en temps réel LivePerson, 69% des consommateurs disent rester fidèles à une marque si celle-ci lui fournit une assistance humaine en cas de problème au moment de sa commande en ligne. Les marques se retrouvent donc face à un enjeu important dans la mesure où un consommateur sur cinq passe 50% de son temps en ligne à faire du shopping.

En parallèle, 82% précisent que leur perception de la marque s'améliore lorsqu'ils peuvent bénéficier du tchat en temps réel. Exigeants sur la réactivité, ces derniers veulent obtenir une aide en moins de 76 secondes. Au-delà, ils se disent prêts à quitter le site. Ainsi, 45% déclarent abandonner une commande s'ils ne peuvent pas entrer en relation avec un représentant de la société pour résoudre un problème ou répondre à une question. A l'inverse, si l'entreprise leur fait gagner du temps, 56% indiquent qu'ils reviendront à nouveau.

Lors de la visite en ligne, certains instants sont plus déterminants que d'autres. Les marques ont tout intérêt à identifier ces moments où les internautes ont besoin d'aide. Selon l'étude, les instants les plus importants sont :

- Lorsque le consommateur a une question spécifique sur un produit ou un service qu'il désire acheter (42%)

- Au stade de précommande, un quart (26%) des sondés déclarent avoir besoin du plus d'assistance possible lorsqu'ils se connectent à leurs comptes

- L'instant précis de la commande s'avère également important pour 35% des sondés

- Après la commande, 35% des consommateurs veulent obtenir une aide lorsqu'ils ont un problème avec le produit ou service reçu.

Même si les marques travaillent sur l'ergonomie de leur site, l'étude indique que 49% des consommateurs continuent de trouver que la navigation sur les sites est compliquée et 33% ont du mal à trouver où se trouve l'aide en ligne.

Méthodologie de l'étude :

L'étude a été réalisée en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie, au cours de mois de septembre 2013, auprès de plus de 6 000 personnes qui ont réalisé au moins un achat en ligne par mois. Elle a été menée par Loudhouse, agence d'étude indépendante basée à Londres.