53% des PME européennes et américaines confèrent une importance au service client

En un an, la considération des chefs d'entreprise pour le service client a augmenté : 53% lui confèrent une importance accrue. En revanche, tous les pays ne partagent pas la même vision. La France, notamment, ne compte que 32% de dirigeants convaincus, contre 50% de sceptiques. Principal argument ? Le service client répond déjà aux attentes des consommateurs, voire les dépasse. Également, 23% considèrent que l'amélioration de cette activité ne représente pas une priorité business pour leur entreprise. Ainsi, en 2012, 53% des sondés déclarent ne pas prévoir d'allouer davantage de budget ni de ressources au service client. 

Selon Antoine Henry, directeur général de Sage France : « Les Français ne semblent pas avoir pris la mesure de l’importance de la culture du service client. Les chiffres soulignent la particularité de la France par rapport aux pays anglo-saxons et à l’Allemagne, dans lesquels la culture du service est implantée depuis plus longtemps. »

Les résultats de la troisième édition du Sage business index, réalisée auprès de PME dans une dizaine de pays, montrent, en effet, que l'Allemagne, le Royaume-Uni et les États-Unis restent fidèles à leur culture de service. Ces trois pays envisagent d'ailleurs d'investir dans le service client. Au Royaume-Uni, plus de 40% des sondés devraient consacrer davantage de budget à leur site web, ce qui est également le cas de 40% des dirigeants allemands. Aux États-Unis, la priorité est également donnée au Web, mais aussi à la formation. 

D'après l'ensemble du panel, il ressort que les investissements concernant le service client concernent plus particulièrement quatre problématiques :

– la formation à la vente et au personnel du support client (35% des sondés) ;

– les sites web, afin d’ajouter des fonctionnalités de service au client (31%) ;

– le recrutement pour étoffer le service client et les équipes support (23%) ;

– la technologie concernant les mobiles et les communications unifiées (21%).

Viennent ensuite les réseaux sociaux et les logiciels de CRM et de business intelligence.

Les résultats de la troisième édition du Sage business index – International business insights sont issus d'une enquête réalisée auprès de 10 009 petites et moyennes entreprises dans dix pays (États-Unis, Canada, Allemagne, Autriche, France,
Royaume-Uni, Espagne, Afrique du Sud, Malaisie et Singapour), sur une période de deux semaines en mars 2012. Ces entreprises se sont vues poser une série de questions sur des sujets tels que leur confiance et leurs perspectives à l’égard du marché, leur sentiment vis-à-vis des économies mondiale et locale et les défis auxquels elles sont actuellement confrontées.