7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

Même si 69% des Français se disent " plutôt " satisfaits de la qualité des services, seulement 7% le sont " tout à fait ". Ces résultats issus de la 2ème enquête annuelle " Les Français et les services ", réalisée par le cabinet INIT et commanditée par l'Académie du Service, démontrent que les entreprises ont encore fort à faire pour pleinement satisfaire les consommateurs.

" Même si ce score s'améliore de 2 points par rapport à l'an passé, c'est une progression qui reste bien trop faible. Elle montre qu'enchanter ses clients reste un objectif difficile à atteindre car, d'une part, leurs exigences progressent vite et, d'autre part, les entreprises, malgré leur discours, restent peu centrées sur cet objectif. Si le zéro défaut n'existe pas, en revanche, un client 100% satisfait devrait être leur quête du Graal ", commente Jean-Jacques Gressier, P-dg de l'Académie du Service.

Interrogés sur les adjectifs qui permettraient de qualifier leur dernière expérience en tant que clients, les Français citent majoritairement le terme " agréable " (49%). Seulement 4% la qualifieraient d' " enthousiasmante ". Enfin, 13% utiliseraient respectivement les adjectifs " vraie " et " chaleureuse ". En ce qui concerne une expérience négative, 14% diraient qu'elle a été " sans intérêt ", 11% la trouveraient " compliquée ", 9% " froide " et 8% " décevante ".

" L'enquête montre bien que mesurer la culture de service force à accepter au-delà de la rationalité d'une relation (gain de temps, résolution d'un problème) que l'enjeu principal se place, si l'on veut se différencier de ses compétiteurs, sur la capacité à donner une couleur à l'expérience client que l'on délivre. Que la dernière expérience vécue pour 21% des clients de la téléphonie soit vécue comme compliquée ou sans intérêt pour la grande distribution fait émerger des axes de travail clairement identifiés pour aller vers une relation plus vraie ou plus enthousiasmante ", souligne Charles Ditandy, directeur général adjoint de l'Académie du Service.