60% des Français trouvent le parcours client plus simple qu'avant

Le parcours client se révèle plus simple pour 60% des Français qu'il y a trois ans. C'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'Effort Client, réalisé cette année par Médiamétrie. Le baromètre analyse le degré d'effort fourni par les clients sur des parcours divers. Pour encore réduire les contraintes, certains seraient prêts à payer davantage, notamment dans le domaine de l'assurance (31%). La notion d'effort est évaluée sur une échelle de 0 à 10 et se décline sur quatre niveaux :

Facilité - Le parcours est fluide et la prise en charge simplifiée.

Standard - Le client doit être actif, mais son problème est pris en charge et résolu.

Difficulté - Le client est contraint par l'entreprise à passer par différentes étapes qu'il n'avait pas envisagées.

Casse-tête - L'effort à fournir est très important voire décourageant. Le client a donc une vision très négative et considère que la situation est incohérente.

Pour cette quatrième édition, Médiamétrie a réalisé une analyse de neuf secteurs sur 19 parcours. Sur l'ensemble de ce baromètre, il ressort que pour se renseigner, 30% des consommateurs misent sur le contact physique (boutique et entourage), 59% privilégient Internet, et 11% contactent le service clients.

Lors de la présentation du baromètre, Médiamétrie a réalisé un zoom sur trois secteurs : les télécoms, la banque-assurance et l'e-commerce.

Méthodologie :

Enquête menée sur Internet par Médiamétrie pour l'Association Française de la Relation Client (AFRC), sur un échantillon représentatif de 5 334 Français, de 18 ans et plus, entre le 8 et le 18 juillet 2015. Le Baromètre de l'effort client mesure l'effort fourni par les consommateurs sur une série d'expériences client vécues au cours des 3 derniers mois dans neuf secteurs : Télécoms, Banque-assurance, Administration, Energie, Grande distribution, Jeux de hasard, Santé, High-tech et E-commerce.

Télécoms : le renouvellement mobile

L'institut s'est intéressé à l'effort fourni lors d'un renouvellement de mobile. Au global, 52% des personnes interrogées ont estimé que cette étape du parcours client ne nécessitait pas d'effort particulier, un résultat en nette progression par rapport à 2014 (41%).

Le fait notamment de rappeler le service clients plusieurs fois constitue une des raisons expliquant la notion d'effort consenti. Avant de réaliser leur achat, la majorité des consommateurs (60%) se sont renseignés : 86% sur Internet (3/4 sur le site de l'opérateur et 34% sur sites des concurrents), 12% se sont déplacés en boutique, 15% ont consulté leur entourage (dont les forums), et 14% ont contacté le service clients.

Pour renouveler leur smartphone, les consommateurs interrogés ont choisi différents canaux :

- 52% (vs 43% en 2014) sont allés en magasin - le niveau d'effort ressenti atteint 46%

- 36% (vs 45% 2014) ont réalisé leur renouvellement sur Internet, pour un niveau d'effort ressenti de 49%

- 10% ont renouvelé leur mobile via le service clients, le niveau d'effort ressenti étant le plus important (59%)

Lorsque le consommateur a eu un seul contact avec l'enseigne, le taux d'effort ressenti est de 42%. En revanche, lorsqu'il a du passer par plusieurs canaux ou interlocuteurs, le taux d'effort grimpe à 79%.

Assurance : résiliation d'un contrat

Alors que la souscription à un contrat d'assurance demande très peu d'effort aux clients, la résiliation reste l'un des parcours les plus difficiles pour 41% des assurés, malgré la loi Hamon. 69% des résiliations se font à distance.

Parmi les canaux utilisés, différents niveaux ressortent :

- 47% (vs 55% l'année précédente) des Français ont utilisé l'e-mail ou le courrier et ont exprimé un taux d'effort de 39%

- 27% (vs 28%) sont passés par une agence, pour un taux d'effort de 38%

- 15% (vs 14%) ont contacté l'entreprise par téléphone. Le taux d'effort est de 47%

- 7% (vs 4%) sont allés sur Internet pour un taux d'effort ressenti de 57%

Les niveaux d'effort ont parfois un impact sur le taux de churn. Voici la réaction des consommateurs suite à leur expérience :

• 38% restent fidèles car, selon eux, toutes les offres se valent ;
• 29% sont fidèles car, ils sont convaincus de bénéficier de la meilleure offre ;
• 8% décident de ne pas souscrire à un autre contrat auprès de l'assureur ;
• 25% restent indécis : ils ne savent pas s'ils restent chez leur assureur.

E-commerce : achat online d'un produit neuf ou d'occasion

(mode et habillement, high tech-électroménager, voyage et loisirs)

Le secteur de l'e-commerce sort grand gagnant lorsqu'il s'agit de CES (Customer effort Score), et notamment lors d'une expérience d'achat. Ainsi, pour acheter un produit sur le Web, 74% (+1 point par rapport à 2014) des Français indiquent qu'ils n'ont pas fourni d'efforts particuliers. Quand ce sont des clients réguliers, le parcours leur semble encore plus simple.

Avant d'effectuer leur achat, 20% font des recherches sur Internet, et 69%, sur le site de l'enseigne envisagé dès le début de l'achat. La communauté joue un rôle important puisque 60% se renseignent sur des comparateurs, des forums ou auprès de leur entourage.

Par rapport à leur expérience shopping, 14% estiment que le service s'est amélioré et 4% qu'il s'est détérioré.