Électro-Dépôt valorise ses marques grâce au contenu des utilisateurs

Loin des investissements en marketing trop couteux, l'enseigne low-cost d'électroménager et de multimédia, créée en 2003, a choisi de privilégier l'écoute client pour mettre en lumière ses 4 propres marques. Elle capitalise depuis 5 ans sur sa collaboration avec Bazaarvoice, spécialiste de la gestion des feedbacks des consommateurs. " Notre objectif est de donner de la force à nos marques -Valberg, Edenwood, Cosylife et High One- et de réassurer les consommateurs sur la qualité des produits en soulignant la satisfaction des clients à leur égard ", justifie Laure Pilliaert, directrice expérience et relation client chez Électro-Dépôt. Le traitement des données permet de diffuser sur les différents canaux de l'enseigne- site web, réseaux sociaux mais aussi en magasin - les notes et avis rédigés par les consommateurs et collectés par Électro-Dépôt, mais aussi par les marques commercialisées par le distributeur (Philips, Asus, LG).Cette étape d'amplification s'effectue sous différentes formes : affichage des avis sur des balisages et sur des étiquettes en magasin.

75 000 réponses analysées

La marque low-cost utilise la solution " Questions & Answers " de Bazaarvoice qui permet de réunir ses clients au sein d'une communauté d'acheteurs pour recommander des produits en fonction des attentes de chacun. Ces échanges effectués sous la forme de questions et réponses sont modérés pour garantir la qualité et l'authenticité des contenus. A ce jour, 50 000 questions ont été posées et 75 000 réponses postées. " 80% des avis sont modérés par l'IA et les reste par des humains. Une fois que les contenus sont modérés et catégorisés, nous les mettons en ligne avec un impact fort (taux de conversion X2) car les avis sont authentiques. Ce dispositif facilite le dialogue entre consommateurs et rassure ces derniers quant à la véracité des informations fournies ", explique Emmanuel Gerbier, director of client success EMEA chez Bazaarvoice. En outre, cela permet d'alléger la charge de travail de l'équipe dédiée au service client, ce qui a permis de diminuer les appels et donc les retours produits. Laure Pilliaert rappelle l'engagement de l'enseigne dans la satisfaction client : " L'attention apportée au feedback des clients au sujet des produits permet de créer un dialogue ouvert et constructif, entre Électro-Dépôt, les consommateurs et les marques, dans l'optique de l'amélioration de l'offre et de la satisfaction des acheteurs. D'ailleurs, nous allons déréférencer tous les produits qui obtiennent une note client inférieure à 3 étoiles : la qualité premium est un engagement fort de l'enseigne. Actuellement en France, 460 000 avis ont été collectés pour une note moyenne de 4,1 /5 ". De plus, grâce au module " Translated Reviews " de Bazaarvoice, un avis client laissé en France peut, par exemple, être traduit et diffusé en Espagne et ainsi offrir la possibilité aux clients de consulter des avis, quel que soit le lieu ou la langue. Électro-Dépôt compte 84 magasins en France, 12 en Belgique et 6 en Espagne, au-delà de sa présence en ligne avec 3 sites marchands.

Engagement RSE

Les avis ne servent pas seulement à rassurer les consommateurs mais faire évoluer la gamme et optimiser la stratégie marketing. Le module " Insights & Reports " permet grâce à l'IA d'identifier les points forts et pistes d'amélioration des produits. Chaque analyse est complétée de recommandations marketing pour aider Électro-Dépôt à optimiser les performances de son programme notes et avis clients. " C'est vraiment précieux à une époque où la qualité des biens et l'amélioration en continu de nos produits participent à l'allongement de leur durée de vie. Dès qu'une expérience décevante est signalée, nous pouvons y remédier et proposer des produits plus résistants, plus pertinents, palliant les défauts constatés dans leur utilisation au quotidien. Au-delà des emballages recyclables, les avis et notes clients permettent d'aller plus loin en matière de durabilité ", se satisfait Laure Pilliaert.