La notion d'expérience client, pas totalement comprise des avocats

Fidéliser ses clients, un enjeu majeur pour les cabinets d'avocats. C'est pour connaître le niveau de satisfaction et les axes de progression que l'Observatoire du Conseil national des barreaux, en partenariat avec l'institut OpinionWay, a lancé en 2022 une vaste enquête de satisfaction pour sonder l'expérience utilisateur et interroger le client du début à la fin de la relation avec son conseiller (de la recherche d'informations en passant par la prise de contact et la résolution de la demande jusqu'à l'engagement du client et la recommandation).

Plus de 8 consommateurs sur 10 confient avoir vécu une bonne expérience globale avec leur avocat. Parmi les éléments de satisfaction, les clients citent à 41 % les qualités de savoir-être de leur avocat (écoute, bienveillance, communication, empathie, etc.) et à 34 % leurs compétences techniques (professionnalisme, expertise...). Ils apprécient être impliqués et associés à la stratégie, que ce soit dans le choix d'un contrat ou le suivi d'une procédure.

« Si les avocats ont à coeur la satisfaction client, l'étude montre que plus de la moitié d'entre eux n'intègrent pas l'expérience client au sens large. Ils sont conscients d'une nécessaire professionnalisation de l'approche de la satisfaction de leur client sur des critères autres que la relation », commente Roy Spitz, président de l'Observatoire des avocats. 83 % des avocats estiment que des efforts peuvent encore être faits au sein de leur cabinet pour améliorer la satisfaction des consommateurs. Près d'un professionnel sur deux seulement prend en compte le parcours global de sa clientèle dans l'approche de satisfaction.

Des canaux de communication différents

Autre enseignement de l'étude: le bouche-à-oreille et la recommandation jouent un rôle très important dans la recherche d'avocat, tout comme internet. Le site avocat.fr est sollicité par 21 % des clients. Les principales sources internet restent tout de même le site du cabinet (43 %), les avis en ligne (38 %), et le site du barreau ou de l'ordre des avocats (38 %). « L'étude montre que les avocats utilisent principalement Linkedin, alors que les clients sont davantage présents sur Facebook », souligne Roy Spitz.

Une faible culture d'évaluation de la prestation

Parmi les autres axes de progrès révélés par l'enquête : les problèmes de lenteur dans le traitement des dossiers (15%) et le manque de disponibilité ou de réactivité des avocats (11%). Si la majorité des professionnels prennent le temps de faire le point après la fin d'une procédure ou d'un litige, très peu d'entre eux (4%) adresse un questionnaire de satisfaction une fois la prestation terminée. Bien que les clients soient conscients du rythme de la justice, ils ont besoin de davantage d'échanges, d'être rassurés. Les consommateurs insatisfaits citent également des honoraires trop élevés en guise de mécontentement (17 %).

Les avocats doivent donc faire preuve de plus de transparence sur les modalités de paiement et sur une éventuelle évolution des honoraires en cours de prestation, qui semblent ne pas toujours être abordés ou bien expliqués lors du premier rendez-vous.

Méthodologie : 1414 clients et 1628 avocats ont été interrogés entre juillet et novembre 2022. Enquête publiée en décembre 2022