Comment le métaverse peut fluidifier la communication des marques et des entreprises

Avaya, le spécialiste mondial de solutions de communication et de collaboration, s'attaque au métaverse pour proposer aux entreprises un nouveau canal de communication et de relation client. Présenté comme une preuve de concept début novembre au Gartner IT Symposium / Xpo à Barcelone, le « Metavers Experience » d'Avaya établit le lien entre le métaverse, qui permet de recréer l'expérience physique dans l'environnement virtuel et le monde réel.

Le fournisseur d'expérience client, qui travaille pour des groupes internationaux, entend démontrer, à travers une série de parcours clients, comment les organisations peuvent étendre les capacités de leur centre de contacts dans le métaverse en utilisant Avaya Experience Platform. « Cette nouvelle génération de média va venir complémenter les canaux de communication traditionnels. Notre objectif est d'apporter un parcours simplifié en regroupant la vidéo, la voix, le chat, les applications de médias sociaux au même endroit, sans pour autant casser ce qui fonctionne bien, et ainsi de fluidifier les relations entre une entreprise et ses consommateurs », explique François Rachez, Directeur Avant-vente chez Avaya France.

L'Avaya Experience Platform est entièrement cloud-native et conçue pour être ouverte. Les clients d'Avaya peuvent expérimenter avec le métaverse et ajouter des fonctionnalités de centre de contacts sans avoir à mettre en place une nouvelle plateforme ou à passer par une mise à niveau majeure.

Un modèle émergent et prometteur

Concrètement, un agent va pouvoir prendre un appel de nature téléphonique puis un autre qui provient du métaverse et ainsi assister et interagir avec les clients dans un monde virtuel. Le client va, quant à lui, de son écran, échanger avec des agents virtuels dans le métaverse, naviguer dans cet environnement, trouver une information adaptée dans une composante immersive.

« Le métaverse est un modèle émergent. Nous sommes au début de cette progression entre le point de contact, le moyen de communication qui va continuer à progresser car il apporte en un seul endroit beaucoup de réponses qu'on va chercher dans différents canaux. Les entreprises qui veulent se différencier, concevoir un marketing de contenu immersif et interactif en apportant des parcours novateurs ou veulent simplifier le parcours utilisateur peuvent ainsi bénéficier d'un portail polyvalent, adaptable à leurs besoins et à ceux de leurs clients », ajoute François Rachez. Une façon d'innover sans perturber tous ces dispositifs.